Acuerdo número 006 de 2014, por el cual se modifica el Acuerdo número 035 de 2013
| Emisor | Entidades Financieras de Naturaleza Especial - Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios en el Exterior |
| Número de Boletín | 49074 |
La Junta Directiva del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (Icetex), en ejercicio de sus facultades legales y estatutarias en especial de las que le confiere la Ley 1002 de diciembre 30 de 2005, el numeral 1 del artículo 9º del Decreto 1050 del 6 de abril de 2006, el Acuerdo número 013 del 24 de febrero de 2007, y
CONSIDERANDO:
Que la Junta Directiva en sesión Virtual del 25 de septiembre de 2013, aprobó la modificación al Manual del Sistema de Atención al Consumidor (SAC), presentado a consideración por el Jefe de la Oficina de Comercial y Mercadeo, el cual fue aprobado mediante Acuerdo número 035 del 15 de octubre de 2013, incluye las modificaciones al Manual de Atención al Consumidor SAC de conformidad con las recomendaciones impartidas por las auditorías realizadas por la Oficina de Control Interno del Icetex y el Revisor Fiscal de la firma Deloitte & Touche Ltda.
Que por solicitud de la Oficina Comercial y Mercadeo se requiere modificar de la parte resolutiva la versión del Manual de Atención al Consumidor SAC "versión número 5 por versión número 3", de los numerales 7.3, 8.3, 8.4, 8.5.3, 8.6.5, 8.6.8, 8.10 y 8.12.
Que de conformidad con el artículo 45 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, es viable corregir de oficio los errores formales contenidos en los actos administrativos, siempre y cuando no cambie el sentido material de la decisión, en este caso la aprobación de la Junta Directiva del Icetex.
En virtud de lo anterior,
ACUERDA:
Artículo 1º. El Manual de Atención al Consumidor Financiero-SAC- del Icetex en los siguientes aspectos:
1. Capítulo 5, numeral 5.2. "Control de Manual". En cuanto solo se hará referencia al control del documento, no a las actividades que debe realizar la entidad desde sus planes de mejoramiento y que se encuentran desarrollados en otros puntos del Manual.
2. Capítulo 6, numeral 6.6. "Estructura Organizacional". En este capítulo se modifica lo pertinente a los deberes y responsabilidades del Defensor del Consumidor las cuales corresponden al desarrollo y aplicabilidad de las funciones señaladas en la Ley 1328 del 15 de julio de 2009, Título I, Capítulo VI, artículo 13, expedida por la Superintendencia Financiera de Colombia.
3. Capítulo 7, numeral 7.3. "Resumen de Requisitos mínimos". Se suprime en la versión 3 teniendo en cuenta que los requisitos mínimos aquí estipulados corresponden a los solicitados en el pliego de condiciones de la selección pública 002 de 2009 y de acuerdo con la recomendación, no son elementos que correspondan al manual SAC, de igual forma en el nuevo contrato los requisitos mínimos del contrato de atención al cliente son más específicos.
4. Capítulo 8, numeral 8.1. "Capacitación e instrucción de los funcionarios". Se replantea el texto de este numeral, en las que se especifican las áreas responsables de pla-neación y ejecución de capacitación de Acuerdo con su periocidad y alcance. Se suprimen los párrafos con actividades puntuales que son de carácter interno de la entidad, y que estas pueden variar de acuerdo con la metodología de implementación de capacitación, y auditorio objetivo.
Numeral 8.2. "Capacitación Coordinadores IES". Se suprime teniendo en cuenta que de acuerdo con el PIC de Icetex el alcance de las capacitaciones está orientado a los funcionarios de la entidad.
Numeral 8.3. "Educación Financiera". Se aclaran los canales de atención y medios de promoción que tiene el Icetex para realizar programas de Educación Financiera.
Nota: El numeral de este punto en la nueva versión 3 del manual queda en el numeral 8.2.
Numeral 8.4. "Guía para atención de Peticiones, Quejas y Reclamos". Se ajusta de acuerdo a los documentos oficiales del DocManager y a los procedimientos de la Oficina comercial y de Mercadeo, así mismo este numeral reemplaza en la versión 3 al subnumeral 8.5.3 de la versión 2.
Numeral 8.5.3. "Condiciones Generales de los procedimientos para las peticiones quejas y reclamos".
Nota: El numeral de este punto en la nueva versión del manual 3, queda en el numeral 8.4, y la conformación del comité de calidad así como sus funciones quedan registradas en el subnumeral 8.4.7 de la nueva versión 3 del manual.
"Se define la conformación del Comité de Calidad, el cual se confirma por un equipo de trabajo interdisciplinario de la Vicepresidencia de Crédito y Cobranza, Vicepresidencia de Operaciones y Tecnología, Vicepresidencia de Fondos y la Oficina Comercial y de Mercadeo.
En este se evalúan el comportamiento de las quejas y reclamos del semestre además se plantean estrategias de mejoramiento. Este es liderado por la Oficina Comercial y Mercadeo, área que estará encargada de convocarlo para una periodicidad que pasará de ser mensual a semestral.
Este comité tiene entre sus funciones:
- Evaluar la causa raíz que afectan el servicio y las quejas de los consumidores.
- Proponer planes de acción para minimizar las quejas y reclamos de los usuarios.
- Validar la evolución de los planes de acción propuestos".
Numeral 8.6.5. "Independencia y Autonomía de los Defensores del Consumidor Financiero". Se suprime la mención de designación como defensor del Consumidor Financiero a quien posea acciones del Icetex, así mismo se eliminan las palabras de matriz, filial o subsidiaria.
Nota: El numeral de este punto en la nueva versión del manual 3, queda en el subnu-meral 8.5.5.
Numeral 8.6.7. "Terminación en el ejercicio de las funciones del Defensor del Consumidor Financiero". La terminación del ejercicio del Defensor Financiero con el Icetex, se encuentra estipulado en el Contrato de Prestación de Servicio número 20120287, cláusula vigésimo segunda, causales de terminación. Información interna y de dominio del Icetex.
Nota: Se suprime del contenido de la nueva versión 3 del manual, dado que es información interna y de dominio de Icetex.
Numeral 8.6.8. "Procedimiento de Resolución de Quejas y Reclamos por Parte del actualDefensor del Consumidor Financiero". El numeral del procedimiento de resolución de quejas, pasa a ser parte de la Guía mencionada en la casilla anterior.
Nota: La Guía corresponde al Numeral 8.4 de la nueva versión 3 de manual.
Numeral 8.7. "Asociación y representación adecuada". Se suprime este numeral, dado que la entidad cuenta con el Defensor del Consumidor Financiero para que los consumidores financieros puedan tener otro canal adicional para manifestar sus inquietudes o inconformidades.
Numeral 8.10. "Cláusulas y prácticas abusivas". Se suprime la transcripción textual del artículo que reposa en la ley, y se detallan cuáles son las cláusulas abusivas en contratos de adhesión en los cuales no puede incurrir el Icetex.
Nota: El numeral de este punto en la nueva versión del manual 3, queda en el numeral 8. 7
Numeral 8.12. "Compromiso frente a los conflictos de intereses". Se elimina la palabra de ahorradores, toda vez que la entidad no contempla esta figura en su operación.
Así mismo se replantea el texto del párrafo del numeral en mención, donde se remite al código de ética y conducta del Icetex publicado en la página de Internet, sin que ninguno de estos lineamientos estén detallados en el numeral.
Nota: El numeral de este punto en la nueva versión del manual 3, queda en el numeral 8.9
5. Capítulo 9, numeral 9.1 "Descripción de la etapas del sistema de atención al Consumidor Financiero". Se ha cambiado la palabra Manual por procedimiento.
6. Capítulo 10. "Anexos". La Matriz de escalonamiento está actualizándose constantemente y el Perfil y Descripción Cargo Defensor del Consumidor Financiero no es información para el consumidor financiero, por lo tanto este numeral queda suprimido de la versión 3 del Manual.
El presente Acuerdo rige a partir de la fecha de su publicación y modifica el artículo 1º del Acuerdo número 035 del 15 de octubre de 2013 y deroga las disposiciones que le sean contrarias.
Publíquese, comuníquese y cúmplase.
Dado en Bogotá, D. C., a 17 de febrero de 2014.
La Presidenta,
Patricia Martínez Barrios.
El Secretario,
Campo Elias Vaca Perilla. MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN
AL CONSUMIDOR FINANCIERO (SAC)
Contenido
| 1. | OBJETIVOS |
| 2. | ALCANCE |
| 3. | DEFINICIONES Y ABREVIATURAS |
| 3.1. | Definiciones |
| 3.2. | Abreviaturas |
4. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE ICETEX
4.1. Orientación estratégica de la entidad
4.1.1. Misión
4.1.2. Visión
4.1.3. Objetivos
4.1.4. Valores
4.1.5. Grupos de interés
4.2. Normatividad
4.3. Productos y servicios ofrecidos por Icetex
4.4. Canales de atención Icetex
5. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
5.1. Gestión documental
5.2. Control del manual
6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
6.1. Deberes de los funcionarios de Icetex
6.2. Deberes de la junta directiva
6.3. Deberes del representante legal
6.4. Deberes de la oficina comercial y mercadeo o quien haga sus veces
6.5. Deberes de los órganos de control
6.6. Deberes del defensor del consumidor financiero de Icetex
7. INFRAESTRUCTURA
7.1. Provisión de recursos humanos, físicos y tecnológicos
7.2. Sistemas de información/aplicativos/procesos
8. POLÍTICAS DEL SAC
8.1. Capacitación e instrucción de los funcionarios
8.2. Educación Financiera
8.3. Información al consumidor financiero
8.3.1. Contenido de la información al consumidor financiero
8.3.2. Oportunidad de la información al consumidor financiero
8.4. Guía para atención de peticiones, quejas y reclamos
8.4.1. Descripción del proceso
8.4.2. Informes requeridos dentro del proceso
8.4.3. Actividades de seguimiento, control y reporte sobre resultados obtenidos en la gestión de peticiones quejas y reclamos
8.4.4. Atención de solicitudes, quejas y reclamos
8.4.5. Horarios de...
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