Acuerdo número 007 de 2015, por el cual se actualiza el Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC- del Icetex
| Emisor | Entidades Financieras de Naturaleza Especial - Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios en el Exterior |
| Número de Boletín | 49475 |
La Junta Directiva, en ejercicio de sus facultades legales y estatutarias en especial de las que le confiere la Ley 1002 de diciembre 30 de 2005, el numeral 1 del artículo 9º del Decreto número 1050 del 6 de abril de 2006, y
CONSIDERANDO:
Que la Ley 1002 del 30 de diciembre de 2005 transformó al Icetex en una entidad financiera de naturaleza especial, con personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio propio, vinculada al Ministerio de Educación Nacional, cuyas operaciones financieras son vigiladas, inspeccionadas y controladas por la Superintendencia Financiera.
Que de conformidad con la Ley 1328 de 2009, su Decreto Reglamentario 2281 del 25 de junio de 2010 y la Circular Externa número 15 de 2010 de la Superintendencia Financiera, las entidades vigiladas tienen la obligación de implementar un "Sistema de Atención a los Consumidores Financieros" -en adelante SAC-, mediante un marco normativo en el que se desarrollen todos los aspectos relacionados con la implementación del SAC, incluyendo sus etapas y elementos, el cual debe ser aprobado y actualizado por la junta directiva de cada entidad.
Que la Junta Directiva del Icetex, adoptó mediante Acuerdo número 035 del 22 de diciembre de 2011 el Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, el cual fue modificado por el Acuerdo número 028 del 7 de noviembre de 2012, Acuerdos números 035 del 15 de octubre de 2013 y 006 del 17 de febrero y 061 del 23 de octubre de 2014.
Que la Oficina Comercial y Mercadeo del Icetex propuso a la Junta Directiva la actualización del Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero del Icetex (SAC), de conformidad con las recomendaciones impartidas en la auditoría realizada por el Revisor Fiscal de la firma Deloitte & Touche Ltda., en cuanto a la normatividad del Manual de Atención al Consumidor SAC.
Que la Junta Directiva en sesión del 27 de febrero de 2015, adoptó la propuesta de actualización del Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC-adoptado mediante Acuerdo número 035 del 22 de diciembre de 2011, en los términos propuestos por la Administración.
En virtud de lo anterior,
ACUERDA:
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Capítulo 1º. Objetivo del Manual. Se suprime de este capítulo la obligatoriedad del cumplimiento de la Circular Externa número 015 de 2010 y se establece el cumplimiento de la normatividad vigente que expida la Superfinanciera en cuanto a disposiciones de atención de quejas y reclamos.
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Capítulo 2º. Normatividad. Se suprime la Circular Externa número 015 de 2010, se incluye la Circular Externa número 029 de 2014 y se establece el cumplimiento de la normatividad vigente que expida la Superfinanciera.
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Capítulo 10. Capacitación e instrucción a funcionarios. Se establece que la capacitación del Sistema de Atención al Consumidor (SAC) debe brindarse a todo el personal relacionado con la Atención al Usuario ya sean contratados directamente o de manera tercerizada, adicionalmente se suprime la necesidad de generar certificaciones para dicha capacitación por cuanto esto no constituye una obligación.
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Capítulo 11. Educación Financiera. Se suprime la obligatoriedad del cumplimiento de la Circular Externa número 015 de 2010 y se establece cumplimiento de la normati-vidad vigente que expida la Superfinanciera en cuanto a disposiciones relacionadas con Educación Financiera.
El presente Acuerdo rige a partir de la fecha de su publicación, modifica en lo pertinente el Manual de Atención al Consumidor Financiero del Icetex adoptado mediante el Acuerdo número 035 del 22 de diciembre de 2011, modificado por el Acuerdo número 028 del 7 de noviembre de 2012, Acuerdos números 035 del 15 de octubre de 2013, 006 del 17 de febrero y 061 del 23 de octubre de 2014 y deroga las disposiciones que le sean contrarias.
Publíquese, comuníquese y cúmplase.
Dado en Bogotá, D. C., a 24 de febrero de 2015.
La Presidenta,
Natalia Ariza Ramírez.
El Secretario,
Campo Elías Vaca Perilla. MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR
FINANCIERO (SAC)
Contenido
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OBJETIVOS
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ALCANCE
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DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
3.1. Definiciones
3.2. Abreviaturas
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INFORMACIÓN GENERAL SOBRE ICETEX
5.1. Orientación Estratégica de la Entidad
5.2. Misión
5.3. Visión
5.4. Objetivos
5.5. Valores
5.6. Grupos de Interés
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REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
6.1. Generalidades
6.2. Control del Manual
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
7.1. Deberes Generales
7.2. Deberes Específicos
7.2.1. Deberes de la Junta Directiva
7.2.2. Deberes del Representante Legal
7.2.3. Deberes de los Órganos de Control
7.2.4. Deberes de la Oficina Comercial y Mercadeo o quien haga sus veces
7.2.5. Deberes de los procesos misionales
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INFRAESTRUCTURA
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ELEMENTOS DEL SAC
9.1. Políticas del SAC
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CAPACITACIÓN E INSTRUCCIÓN A FUNCIONARIOS
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EDUCACIÓN FINANCIERA
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INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO
12.1. Contenido de la Información al Consumidor Financiero
12.2. Oportunidad de la Información al Consumidor Financiero
12.3. Documentación para la Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos
12.4. Canales para la recepción de quejas y reclamos
12.5. Informes Requeridos Dentro del Proceso
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DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
13.1. Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero
13.2. Asuntos Exceptuados de Conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero
13.3. Pronunciamiento del Defensor del Consumidor Financiero
13.4. Atención a los Consumidores en Todo el País
13.5. Independencia y Autonomía de los Defensores del Consumidor Financiero
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DERECHOS Y OBLIGACIONES
14.1. Derechos de los consumidores financieros
14.2. Obligaciones Especiales de Icetex
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REGLAMENTO SANCIONATORIO
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COMPROMISO FRENTE A LOS CONFLICTOS DE INTERÉS
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DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS DEL SISTEMA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
17.1. Identificación
17.2. Medición
17.3. Control
17.4. Monitoreo
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OBJETIVOS
El presente manual contiene los elementos y etapas orientados a:
· Reflejar políticas claras, procedimientos y controles adoptados para procurar la debida atención y protección del Consumidor Financiero.
· Establecer los mecanismos que favorezcan la observancia de los principios, obligaciones y los derechos consagrados en la Ley 1328 de 2009 y las normas que la modifique, adicione y/o complemente y los procedimientos definidos en la Circular Básica Jurídica
(Capítulo 14. Título I).
· Establecer los mecanismos para suministrar la información adecuada.
· Implementar el procedimiento para la atención de derechos de petición, quejas y reclamos relacionados con la prestación de Servicios a Consumidores Financieros, y
·Adoptar los mecanismos para la producción de estadísticas sobre tipologías de Peticiones, Quejas y Reclamos con el fin de establecer oportunidades de mejora y acciones correctivas.
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ALCANCE
El Manual SAC del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (Icetex) está orientado al fortalecimiento de la cultura de servicio en la Entidad para lograr la satisfacción de sus beneficiarios y clientes potenciales; lo anterior, propiciando un ambiente de atención y protección al consumidor financiero a través de canales de atención adecuados y un equipo humano idóneo.
El presente manual aplicará al Instituto en todas sus operaciones nacionales y cubrirá a todos los consumidores financieros que tengan cualquier relación con el Icetex.
De acuerdo con lo anterior, el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) de Icetex se fundamenta en el cumplimiento de lo establecido en la Ley 1328 de 2009 y las
normas que la modifican, adicionan y/o complementan; a partir de ello, se han establecido los pilares del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) de Icetex los cuales son:
· Cultura de servicio con políticas, procedimientos y controles que garantizan la debida protección del Consumidor Financiero.
· Canales de atención que propenden por la entrega de información adecuada, protección y respeto para los consumidores financieros, atendiendo los requerimientos de forma clara, completa y dentro de los plazos establecidos.
· Atención de solicitudes, quejas y reclamos asegurando el cumplimiento de las disposiciones reglamentarias de la Superintendencia Financiera de Colombia en la que se imparten instrucciones relacionadas con el funcionamiento e implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC).
· Programa de educación financiera de los beneficiarios y clientes potenciales de Icetex.
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DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
3.1. Definiciones
Para un mejor entendimiento del presente manual es aplicable el vocabulario estipulado en el artículo 2º de la Ley 1328 de 2009, por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones:
· Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.
· Usuario: Es la persona natural o jurídica quien sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.
· Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por este.
· Consumidor Financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.
· Productos y servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el...
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