Acuerdo número 028 de 2012, por el cual se modifica el Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC- del Icetex
| Emisor | Entidades Financieras de Naturaleza Especial - Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios en el Exterior |
| Número de Boletín | 48614 |
La Junta Directiva, en ejercicio de sus facultades legales y estatutarias en especial de las que le confiere la Ley 1002 de diciembre 30 de 2005, el numeral 1 del artículo 9º del
Decreto 1050 del 6 de abril de 2006 y,
CONSIDERANDO:
Que la Ley 1002 del 30 de diciembre de 2005, transformó al Icetex en una entidad financiera de naturaleza especial, con personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio propio, vinculada al Ministerio de Educación Nacional, cuyas operaciones financieras son vigiladas, inspeccionadas y controladas por la Superintendencia Financiera.
Que de conformidad con la Ley 1328 de 2009, su Decreto Reglamentario 2281 del 25 de junio de 2010 y la Circular Externa número 15 de 2010 de la Superintendencia Financiera, las entidades vigiladas tienen la obligación de implementar un "Sistema de Atención a los Consumidores Financieros" -en adelante SAC-, mediante un marco normativo en el que se desarrollen todos los aspectos relacionados con la implementación del SAC, incluyendo sus etapas y elementos, el cual debe ser aprobado y actualizado por la Junta directiva de cada entidad.
Que la Junta Directiva del Icetex, adoptó mediante Acuerdo 035 del 22 de diciembre de 2011 el Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, estableciendo los aspectos del SAC.
Que mediante Memorando OAM 2400-464 de octubre 4 de 2012, la Oficina Comercial y Mercadeo del Icetex propuso a la Junta Directiva modificar el Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero del Icetex -SAC-, de conformidad con las recomendaciones impartidas en las auditorías realizadas por la Oficina de Control Interno del Icetex y el Revisor Fiscal de la firma Deloitte & Touche Ltda., en cuanto a la Estructura Organizacional y la descripción de las Etapas del SAC.
Que la Junta Directiva en sesión del 24 de octubre de 2012, adoptó la propuesta de modificación del Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC- adoptado mediante Acuerdo 035 de 2011, en los términos propuestos por la Administración.
En virtud de lo anterior;
ACUERDA:
-
Capítulo VI "Estructura Organizacional", en cuanto a los deberes de los funcionarios, de la Junta Directiva, del Representante Legal, de la Oficina Comercial y de Mercadeo o quien haga sus veces, de los órganos de control y del Defensor del Consumidor financiero del Icetex.
Estas obligaciones corresponden al desarrollo y aplicabilidad de las funciones señaladas en el Decreto 1050 de 2006, Decreto 380 de 2007, el Manual de Funciones del Icetex y la Normatividad de la Superintendencia Financiera expedida sobre el tema.
-
Capítulo IX "Descripción de las etapas del sistema de atención al consumidor financiero", en los siguientes numerales:
9.1. Identificación
9.2. Medición
9.3. Control
9.4. Monitoreo.
El presente acuerdo rige a partir de la fecha de su publicación, modifica en lo pertinente el Capítulo VI y el Capítulo IX del Manual de Atención al Consumidor Financiero del Icetex adoptado mediante el Acuerdo número 035 de 2011 y deroga las disposiciones que le sean contrarias.
Publíquese, comuníquese y cúmplase.
Dado en Bogotá D. C., a 7 de noviembre de 2012.
La Presidente,
Patricia Martínez Barrios.
La Secretaria,
María Eugenia Méndez Munar.
MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC
Contenido
| 1 | OBJETIVOS |
| 2 | ALCANCE |
| 3. | DEFINICIONES Y ABREVIATURAS |
| 3.1 | Definiciones |
| 3.2 | Abreviaturas |
| 4. | INFORMACIÓN GENERAL SOBRE ICETEX |
| 4.1 | Orientación Estratégica de la Entidad |
| 4.1.1 | Misión |
| 4.1.2 | Visión |
| 4.1.3 | Objetivos |
| 4.1.4 | Principios Éticos y Valores |
| 4.1.5 | Grupos de Interés |
| 4.2 | Normatividad |
| 4.3 | Productos y Servicios Ofrecidos por Icetex |
| 4.4 | Información para Contactarse con Icetex |
| 5. | REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN |
| 5.1 | Gestión Documental |
| 5.2 | Control del Manual |
| 6. | ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL |
| 6.1 | Deberes de los Funcionarios de Icetex |
| 6.2 | Deberes de la Junta Directiva |
| 6.3 | Deberes del Representante Legal |
| 6.4 | Deberes de la Oficina Comercial y Mercadeo o quien haga sus veces |
| 6.5 | Deberes de los Órganos de Control |
| 6.6 | Deberes del Defensor del Consumidor Financiero de Icetex |
| 7. | INFRAESTRUCTURA |
| 7.1 | Provisión de Recursos Humano, Físicos y Tecnológicos |
| 7.2 | Sistemas de Información/ Aplicativos/ Procesos |
| 7.3 | Resumen de Requisitos Mínimos |
| 8. | POLÍTICAS DEL SAC |
| 8.1 | Capacitación e Instrucción de los Funcionarios |
| 8.2 | Capacitación Coordinadores IES |
| 8.3 | Educación Financiera |
| 8.4 | Información al Consumidor Financiero |
| 8.4.1 | Contenido Mínimo de la Información al Consumidor Financiero. |
| 8.4.2 | Oportunidad de la Información al Consumidor Financiero. |
| 8.5 | Procedimientos para Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos |
| 8.5.1 | Alcance |
| 8.5.2 | Definiciones |
| 8.5.3 | Condiciones Generales |
| 8.5.4 | Descripción del Proceso |
| 8.5.5 | Informes Requeridos Dentro del Proceso |
| 8.5.6 | Actividades de Seguimiento, Control y Reporte Sobre Resultados Obtenidos en la Gestión de Peticiones Quejas y Reclamos |
| 8.5.7 | Descripción Canales de Atención |
| 8.5.8 | Atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos |
| 8.6 | Defensoría del Consumidor Financiero |
| 8.6.1 | Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero |
| 8.6.2 | Asuntos Exceptuados de Conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero |
| 8.6.3 | Pronunciamiento del Defensor del Consumidor Financiero |
| 8.6.4 | Atención a los Consumidores en Todo el País |
| 8.6.5 | Independencia y Autonomía de los Defensores del Consumidor Financiero |
| 8.6.6 | Designación y Requisitos de los Defensores del Consumidor Financiero |
| 8.6.7 | Terminación en el Ejercicio de las Funciones del Defensor del Consumidor Financiero |
| 8.6.8 | Procedimiento de Resolución de Quejas y Reclamos por Parte del Actual Defensor del Consumidor Financiero |
| 8.7 | Asociación y Representación Adecuada |
| 8.8 | Derechos y Obligaciones |
| 8.8.1 | Derechos de los consumidores financieros. |
| 8.8.2 | Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros. |
| 8.9 | Obligaciones Especiales de Icetex |
| 8.10 | Cláusulas y Prácticas Abusivas |
| 8.10.1 | Prohibición de Utilización de Cláusulas Abusivas en Contratos |
| 8.10.2 | Prácticas Abusivas |
| 8.11 | Reglamento Sancionatorio |
| 8.11.1 | Referencias Normativas. |
| 8.12 | Compromiso Frente a los Conflictos de Interés |
| 8.12.1 | Procedimiento de Resolución y Divulgación de Conflictos de Intereses |
| 9. | DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO |
| 9.1 | Identificación |
| 9.2 | Medición |
| 9.3 | Control |
| 9.4 | Monitoreo |
| 10. | ANEXOS |
| 10.1 | Matriz de Escalonamiento |
| 10.2 | Perfil y Descripción Cargo Defensor del Consumidor Financiero |
1. OBJETIVOS
El presente manual tiene el propósito de describir de una manera breve el Sistema de Atención al Consumidor Financiero implementado en Icetex, dar a conocer la documentación del Sistema aplicable al mismo, describir los procesos y actividades del Sistema relacionados con los canales de atención para este fin, propender por que se consolide al interior del Icetex una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros; que se adopten sistemas para suministrarles información adecuada; fortalecer los procedimientos para la atención de las Quejas, Peticiones y Reclamos; y propiciar la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de estos.
Procurar la educación financiera de sus clientes respecto de las diferentes operaciones, servicios y mercados ofrecidos por el Icetex, así como respecto de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos.
Asegurando una formación y capacitación continua a sus funcionarios, para el ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos a los consumidores financieros. Instruyendo a sus funcionarios respecto de la figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero del Icetex.
Así mismo tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre estos y el Icetex, sin perjuicio de otras disposiciones que contemplen medidas e instrumentos especiales de protección y que propicien un ambiente de atención y respeto por el mismo.
Para los efectos del presente, se incluye dentro del concepto de consumidor financiero, toda persona que sea cliente, usuario o cliente potencial del Icetex.
2. ALCANCE
Toda la gestión asociada a la atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos de los consumidores financieros del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (Icetex), asegurando el cumplimiento de las disposiciones reglamentarias de la Circular Externa 015 de junio de 2010, que imparte instrucciones relacionadas con el funcionamiento e implementación del Sistema deAtención al Consumidor Financiero (SAC).
La atención al consumidor financiero se realiza en los siguientes ámbitos:
· Atención al Usuario: A través de los Canales de Atención Contact Center...
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