Circular externa número 03 de 2015
| Emisor | Superintendencias - Superintendencia de Industria y Comercio |
| Número de Boletín | 49734 |
Para: OPERADORES DE SERVICIOS POSTALES
Asunto: Modificación del Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio
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Objeto
Modificar el Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin de actualizarlo acorde a las condiciones reales del mercado de los servicios postales del país.
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Fundamento legal
De conformidad con lo previsto en el artículo 21 de la Ley 1369 de 2009, "por medio de la cual se establece el Régimen de los Servicios Postales y se dictan otras disposiciones", dispone entre otros aspectos, los derechos y deberes de los usuarios de los servicios postales, el procedimiento para el trámite de peticiones, quejas, recursos y solicitudes de indemnizaciones, la responsabilidad del usuario y de los operadores postales. Adicional-mente, faculta a la Superintendencia de Industria y Comercio como la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre libre competencia, competencia desleal y protección al consumidor en el mercado de los servicios postales.
La Resolución número 3038 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), por medio de la cual se expidió el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios Postales y la Ley 1480 de 2011, por medio de la cual se expidió el Estatuto del Consumidor.
De acuerdo con los numerales 37 y 61 del artículo 1º del Decreto número 4886 de 2011, le corresponde a esta Entidad velar por la observancia de las disposiciones sobre protección de los usuarios de los servicios postales, así como impartir instrucciones en materia de protección al consumidor y fijar los criterios que faciliten su cumplimiento y señalar los procedimientos para su cabal aplicación.
En observancia de lo expuesto se hace necesario actualizar el contenido del Capítulo Segundo, de modo que las instrucciones de la Superintendencia se adecuen al cambio normativo contenido en las precitadas disposiciones y en las que la modifiquen o adicionen.
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Instructivo
Servicios Postales
A los operadores de servicios postales les son aplicables las instrucciones impartidas en el presente capítulo.
2.1. Disposiciones Generales
2.1.1. Información disponible al usuario
2.1.1.1 Oficinas físicas de atención al usuario
En cada oficina de atención al usuario de que trata el artículo 32 del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales (en adelante RPUPO) se debe cumplir lo siguiente:
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Formulario de Peticiones, Quejas y Recursos (PQR)
Tener a disposición del público visible, de fácil acceso y sin que deba mediar solicitud por parte de los peticionarios para su entrega, cuando menos, un (1) formulario para la presentación de Peticiones, Quejas, Recursos y Solicitudes de Indemnización.
De conformidad con el artículo 23 del RPUPO, el formulario debe contener como mínimo el nombre completo e identificación del usuario, la fecha de imposición del objeto postal, el nombre completo, dirección (física y/o de correo electrónico) del remitente y del destinatario, el campo del Código Único Numérico (CUN) en el que el proveedor incluirá el número asignado y los hechos en que se fundamenta la Petición, Queja, Recurso (PQR) o la Solicitud de Indemnización.
De igual forma, el formulario debe contener información precisa sobre la oportunidad para la presentación de la PQR y solicitudes de Indemnización, según corresponda, de acuerdo con lo previsto en el artículo 25 del RPUPO.
Lo anterior, sin perjuicio de que el usuario opte por presentar su Petición, Queja, Recurso, o Solicitud de Indemnización, de forma verbal en los términos del artículo 23 del
RPUPO, o cuando este presente por escrito su solicitud sin la utilización del formulario previamente descrito.
El formulario debe incluir la reglamentación aplicable en materia de derecho de petición y recursos, de acuerdo con las disposiciones legales, complementarias y vigentes, así como las establecidas en el RPUPO.
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Cartelera Informativa
Tener una cartelera (mínimo de 50 x 40 cm) ubicada en un sitio visible, próximo a los lugares dispuestos para la atención de los usuarios o de su espera, con el listado legible a simple vista, de la información señalada en el artículo 4º del RPUPO.
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Documentos de Consulta
Para efectos de consulta inmediata y permanente por parte de los usuarios, la información de que trata el artículo 4º del RPUPO, debe estar disponible en cada oficina física de atención al usuario, en un número de documentos físicos impresos y/o dispositivos tecnológicos (tabletas, pc, etc.) ubicados en lugares visibles y de fácil acceso, que resulten suficientes para atender la demanda de los usuarios.
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Aviso en Ventanilla
En las oficinas físicas de atención al usuario, se debe fijar en un lugar visible, en cada una de las ventanillas o cubículos de atención al usuario, un letrero o aviso en el que se brinde, en letra fácilmente legible a simple vista, la siguiente información:
"Usted tiene derecho a presentar peticiones, quejas, recursos o solicitudes de indemnización relacionadas con la prestación del servicio postal contratado.
(i) Si usted es remitente: puede presentar la solicitud de indemnización por pérdida, expoliación o avería, dentro de los diez (10) días calendarios siguientes a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales y seis (6) meses cuando corresponda a servicios internacionales. Lo anterior, sin perjuicio de que se pueda presentar la solicitud dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento de la pérdida, expoliación o avería.
(ii) Si usted es destinatario: puede presentar la solicitud de indemnización por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal".
Si no queda conforme con la respuesta que...
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