Acuerdo número 2028 de 2014, por el cual se expide la Versión 3.0 del Manual de Atención al Consumidor Financiero SAC
| Emisor | Empresas Industriales y Comerciales del Estado - Fondo Nacional del Ahorro |
| Número de Boletín | 49277 |
La Junta Directiva del Fondo Nacional de Ahorro "Carlos Lleras Restrepo", en ejercicio de sus facultades legales y estatutarias y en especial las conferidas en el artículo 12 de Decreto número 1454 de 1998 y Circular número 015 de 2010 de la Superintendencia Financiera de Colombia, y
CONSIDERANDO:
Que de conformidad con el literal a) del artículo 12 del Decreto número 1454 de 1998 es función de la Junta Directiva del FNA "Formular la política general y los planes y programas del Fondo en cumplimiento de los objetivos, de acuerdo con los lineamientos que trace el Gobierno Nacional", así como desarrollar aquellas funciones que fije la Superintendencia de Colombia;
Que la Ley 1328 de 2009, por lo cual se dictan normas en materia financiera, establece los principios y reglas que rigen la protección de los Consumidores Financieros, en las relaciones con las entidades vigiladas con el fin de brindar atención oportuna, protección y respeto a los Consumidores Financieros;
Que la Superintendencia Financiera de Colombia expidió la Circular número 15 de 2010 por medio de la cual imparte instrucciones respecto del funcionamiento e implementación del Sistema de Protección al Consumidor Financiero, según la cual la obligación a cargo de las entidades debe propender porque: "i) Se consolide al interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los Consumidores Financieros; ii) Se adopten sistemas parar suministrarles información adecuada; iii) Se fortalezcan los procedimientos para la atención de sus quejas y reclamos, y iv) Se propicie la protección de los derechos del Consumidor Financiero, así como la educación financiera de estos".
Que dentro los elementos mínimos consagrados por la Superintendencia Financiera de Colombia en la Circular número 15 de 2010, con el fin de obtener una efectiva implemen-tación del SAC, se establece a cargo de las Juntas Directivas de las entidades vigiladas la aprobación del Manual Atención al Consumidor Financiero (SAC);
Que mediante Acuerdo de Junta Directiva número 1182 de 2012, se aprobó el Manual de Atención al Consumidor Financiero del FNA, Versión 02 del 4 de junio de 2012;
Que en aras de un mejoramiento continuo de nuestra política de atención al Consumidor Financiero, se hace necesario adoptar una nueva versión del Manual SAC que incorpore nuevas políticas y niveles de responsabilidad dentro de la entidad, así como otros aspectos operativos;
En virtud de lo expuesto,
ACUERDA:
El presente acuerdo fue aprobado en la sesión de la Junta Directiva número 808 del 12 de mayo de 2014.
Publíquese, comuníquese y cúmplase.
Dado en Bogotá, D. C., a 15 de septiembre de 2014.
El Presidente Junta Directiva,
José Alejandro Bayona Chaparro,
La Secretaria Junta Directiva,
Rosana Pedraza Sánchez.
CONTENIDO
Presentación
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CONTEXTO INSTITUCIONAL 1.1. Principios Valores
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PRODUCTOS Y SERVICIOS
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CANALES DE ATENCIÓN
3.1. Canal Presencial
3.2. Canal Impresos
3.3. Canal Telefónico
3.4. Canal Audiovisual
3.5. Canal Electrónico
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SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO (SAC)
4.1. Objetivo General
4.2. Objetivos Específicos
4.3. Elementos del Sistema de Atención al Consumidor Financiero
4.4. Etapas del Sistema de Atención al Consumidor Financiero
4.5. Ámbito de Aplicación del SAC
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POLÍTICAS Y CONTROLES DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR
FINANCIERO
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
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RESPONSABILIDADES
7.1. Junta Directiva
7.2. Representante Legal
7.3. Órganos de Control
7.4. Líderes de Proceso
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INFRAESTRUCTURA
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DOCUMENTACIÓN
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EDUCACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO
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ESTRATEGIAS DE CAPACITACIÓN A LOS FUNCIONARIOS FNA
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QUEJAS Y RECLAMOS
12.1. Procedimiento de Respuesta de una Queja o Reclamo
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REQUERIMIENTOS DEL CONSUMIDOR FINANCIERO ANTE EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
13.1. Canales de Divulgación del Defensor del Consumidor Financiero
Presentación
En cumplimiento de la Ley 1328 de 2009 y la Circular Externa número 015 de 2010 emitida por la Superintendencia Financiera de Colombia, el Fondo Nacional del Ahorro realizó la implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, estrategia derivada de la ley en la cual se establece una política pública relacionada con el SERVICIO AL CONSUMIDOR FINANCIERO que busca, que las entidades vigiladas definan acciones tendientes a consolidar una cultura de atención, respeto y servicio al Consumidor Financiero.
Lo dispuesto en la normativa se convierte en un reto para el Fondo Nacional del Ahorro, al definir las estrategias que permitan hacer operativo y evidenciar en el actuar diario de la entidad, lo previsto por la ley; se trata entonces de mejorar la percepción del Consumidor Financiero, construyendo desde adentro de la organización, una cultura de servicio.
La implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, se articula con el Sistema Integrado de Gestión Institucional e integra las directrices definidas por el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, en su modelo de servicio, programa reglamentado mediante Decreto número 2623 de julio de 2009, así como de los demás sistemas o lineamientos que incidan en la prestación del servicio.
Así las cosas, el Sistema de Atención al Consumidor Financiero implementado, contiene los elementos y las etapas orientados a reflejar las políticas y controles adoptados para procurar la debida protección del Consumidor Financiero, a partir de la calidad y oportunidad de la información, la prestación del servicio, la estrategia de educación y la atención a los requerimientos que el Consumidor Financiero presente a la entidad, como un derecho consagrado por la Constitución Política de Colombia.
Finalmente este documento debe ser conocido y aplicado por todos los funcionarios de la entidad, sin perjuicio de las sanciones que acarrearía su incumplimiento y especialmente aquellos que desarrollan funciones o actividades relacionadas con la atención de los Consumidores Financieros.
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Contexto institucional
El Fondo Nacional del Ahorro (FNA) fue creado por medio del Decreto número 3118 de 1968, con el objeto de administrar las cesantías de los empleados públicos y trabajadores oficiales del país; con la expedición de la Ley 432 de 1998, se transforma en una empresa industrial y comercial del Estado, de carácter financiero, del orden nacional; lo cual le permitió ampliar su mercado al sector privado. El propósito de la entidad está directamente relacionado con los fines del Estado, en relación al derecho que tienen todos los colombianos de tener una vivienda digna y posibilitar mayor acceso a la educación.
Es así, como el FNA desarrolla una importante gestión en todo el país al contribuir con la disminución del déficit de vivienda y el aumento en el acceso a la educación técnica y superior en Colombia, en cumplimiento de su misión y visión como entidad del Estado, razón por la cual la calidad en el servicio se convierte en factor decisivo de su gestión.
Abordar el concepto de servicio a nivel institucional, hace necesario pensar en la cultura organizacional, como referente de principios, valores, actitudes y comportamientos propios del funcionario del FNA.
En este sentido la cultura organizacional se integra de manera importante con los linea-mientos del Sistema de Atención al Consumidor Financiero al propender por la generación de un ambiente de respeto y una cultura de servicio al Consumidor Financiero, principios y valores que hacen parte del Código de Ética y Buen Gobierno, que se basa en el comportamiento personal y laboral de cada uno de los trabajadores de la entidad.
1.1. Principios y Valores
Al definir los principios y valores se establece un marco de referencia que orienta la toma de decisiones de los funcionarios y su actuar frente al servicio al ciudadano; se espera que este marco, sea asumido como el sistema de parámetros básicos para la acción diaria de todos los funcionarios de la entidad.
En este sentido, los valores y principios orientados a las interrelaciones, decisiones y prácticas de la función pública de la Administración, se soportan desde la Constitución Política de Colombia.
El siguiente gráfico presenta la integración de las diferentes Políticas de Desarrollo Administrativo y su armonización con los principios de la Ley 1328 de la SIFC, las cuales generan una cultura de confianza y respeto hacia el Consumidor Financiero.
Partiendo entonces de la política pública y los principios de la Ley 1328 como referentes, para la implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, el FNA, fundamenta su actuar en el servicio, como factor clave de éxito de la gestión institucional, ello implica el desarrollo de...
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