Resolución número 02591 de 2013, por la cual se modifican y adicionan unos numerales a la parte tercera de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, en materia de derechos y obligaciones de los usuarios y prestadores de servicios de transporte aéreo
| Emisor | Unidades Administrativas Especiales - Unidad Administrativa Especial Aeronáutica Civil |
| Número de Boletín | 48820 |
El Director General de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil, en uso de sus facultades legales y en especial las que le confieren los artículos 1782 y 1875 del Código de Comercio, en concordancia con lo establecido en el artículo 47 de la Ley 105 de 1993, el artículo 25 de la Ley 1558 de 2012 y los artículos 5º numerales 8 y 10 y 9º numerales 3 y 4 del Decreto 260 de 2004, y;
CONSIDERANDO:
Que de conformidad con lo previsto en los artículos 78 y 334 de la Constitución Política de Colombia, el Estado debe intervenir en la regulación, control y vigilancia de la calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad.
Que de conformidad con el artículo 1782 del Código de Comercio, a la Unidad Administrativa Especial de la Aeronáutica Civil le corresponde, en su calidad de Autoridad Aeronáutica, expedir los Reglamentos Aeronáuticos.
Que de conformidad con el artículo 5º, numeral 5 del Decreto 260 de 2004, corresponde a la Autoridad Aeronáutica, dirigir, organizar, coordinar y regular técnicamente el transporte aéreo.
Que el evidente crecimiento mostrado por la aviación comercial colombiana durante los últimos años y el consecuente aumento en el número de pasajeros transportados, ha mostrado también un significativo incremento en los casos de inconformidad de los usuarios, motivado en situaciones de incumplimiento, tipificadas en cancelaciones, sobreventas y demoras de los vuelos, entre otras, en muchos casos imputables al transportador aéreo, más allá de las meras condiciones técnicas o meteorológicas, que pudieran eximirlo.
Que de conformidad con lo previsto en el artículo 25, parágrafo 2º, de la Ley 1558 de 2012, las reclamaciones que se susciten en desarrollo de la prestación del servicio de transporte aéreo, serán resueltas por la autoridad aeronáutica, como única Entidad competente del sector.
Que con el fin de garantizar la efectividad de los derechos de los usuarios y brindar herramientas, para su reclamación y oportuna compensación, es necesario modificar y/o adicionar algunas normas a las existentes en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, sobre la materia.
Que en cumplimento de lo previsto en la Ley 1581 de 2012, "por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales", es necesario adoptar algunas disposiciones nuevas y modificar las existentes, en relación con la protección de la información y datos personales suministrados a las empresas de servicios aéreos comerciales de transporte público regular y a sus agentes o intermediarios, por parte de los usuarios de dichos servicios.
Que en mérito de lo expuesto.
RESUELVE:
"3.10. Transporte Aéreo Regular de Pasajeros
DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS
Las presentes normas contienen los derechos y obligaciones del pasajero y del transportador o del agente de viajes, cuando actúe en su nombre, en relación con los servicios aéreos comerciales de transporte público regular de pasajeros prestados por las aerolíneas, las cuales no tienen carácter taxativo, sino enunciativo, y lo serán sin perjuicio de los derechos y obligaciones que estén señalados en el Código de Comercio para el Transporte Aéreo Interno y en los Convenios Internacionales del Sistema de Varsovia/29, La Haya/55, Montreal/99 y la Decisión 619 de la Comunidad Andina, o aquellos que los modifiquen o sustituyan, para el transporte aéreo internacional.
3.10.1. Reservas y tiquetes
DERECHOS DEL PASAJERO Y DEBERES DEL TRANSPORTADOR
3.10.1.1. Información
La reserva podrá ser solicitada por el pasajero o por un tercero que actúe en su nombre. Las referencias que en esta Parte se hacen a obligaciones y derechos del pasajero, se entienden cumplidas directamente por él o a su favor cuando actúe a través de un tercero.
Durante la solicitud de la reserva, el pasajero tiene derecho a que el transportador o la agencia de viajes le informe sobre:
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Los vuelos disponibles, precisando claramente si se trata de vuelos directos y sin escala (non stop), de vuelos con escala o con conexión, debiendo quedar señalado el lugar y hora previstas para las mismas, según el itinerario programado y si se trata de un vuelo en código compartido entre aerolíneas.
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Los tipos de tarifas disponibles en la aerolínea en que solicita el servicio. En caso de tratarse de una agencia de viajes, los tipos de tarifas de las distintas compañías aéreas para el vuelo solicitado y su vigencia, todo con indicación clara de las restricciones aplicables en caso de existir y de las condiciones de reembolso.
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El valor del tiquete conforme a la tarifa aplicada, discriminando cualquier suma adicional (IVA, tasa aeroportuaria, impuesto de salida o cualquier otro sobrecosto autorizado) que deba ser pagado por el pasajero.
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Los aeropuertos y terminales aéreos de origen y destino del vuelo ofrecido.
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El tipo o capacidad de la aeronave prevista para el vuelo.
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Las condiciones del transporte respecto a reservas y cancelaciones, adquisición de tiquetes, tarifas y sus condiciones, limitaciones de equipaje, elementos que no se pueden transportar y en general los derechos, deberes, restricciones y requisitos que debe cumplir el pasajero para que le presten un adecuado servicio de transporte aéreo.
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Las normas legales o reglamentarias, internas o internacionales, según el caso, aplicables al contrato de transporte aéreo, las cuales deben estar mencionadas también en el texto de dicho contrato.
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Cuando no se le informe directamente al pasajero sobre las condiciones generales del contrato de transporte aéreo, el transportador o la agencia de viajes deberá tener disponibles los medios necesarios para que el pasajero consulte dicha información o indicarle el lugar o medio en donde pueda encontrarla. La anterior información deberá estar contenida entre otras, en el contrato de transporte que se incorpore en el tiquete y en el Manual de Pasajes de la aerolínea, o mediante un vínculo o link que permita descargarla cuando se trate de pasajes electrónicos.
3.10.1.2. Solicitud de Reserva. La reserva puede ser solicitada personalmente, por teléfono, o por cualquier medio electrónico o mensajes de datos, en cuanto sean disponibles, contactando directamente a la aerolínea respectiva o por conducto de una agencia de viajes o a través de otro intermediario autorizado.
3.10.1.4. Protección de la información. La información y datos personales del pasajero solo podrán ser utilizados para la formalización de la reserva y para hacer posible la ejecución del contrato de transporte y demás servicios complementarios, según lo previsto en este numeral.
El transportador realizará el tratamiento de la información, incluyendo la recolección, almacenamiento, uso, circulación, supresión, transmisión y/o transferencia de los datos suministrados por el pasajero, para la ejecución de las actividades relacionadas con los servicios de transporte o de paquetes todo incluido contratados por el pasajero, tales como, realización de reservas, modificaciones, cancelaciones y cambios de itinerario, reembolsos, atención de consultas, quejas y reclamos, programas de fidelización, registros contables, entre otros, procesos en los cuales pueden estar involucrados terceros que sean proveedores de servicios al transportador, incluyendo, entre otros, los sistemas de reservas y distribución, centros de contacto (call centers), los representantes, agentes o intermediarios del transportador y los terceros proveedores de servicios de estos, y que pueden surtirse en países diferentes al lugar en donde se realiza la reserva, así como para cualquier otra finalidad aceptada por el pasajero en los términos y por el plazo establecido en la política de privacidad del transportador.
El transportador, los terceros proveedores de servicios al transportador, los representantes y los agentes o intermediarios del transportador, deberán proteger los datos de los pasajeros para evitar su utilización con fines indebidos y los mismos no podrán ser cedidos ni comercializados a ningún título.
3.10.1.5. Respeto de la reserva
Efectuada la reserva para uno o más trayectos, esta deberá ser respetada por el transportador, sus agentes o intermediarios, en los términos y condiciones de la misma.
3.10.1.6. Información sobre cambios
En caso de producirse algún cambio en cuanto al vuelo, el horario o en general cualquier aspecto que afecte la reserva acordada, la aerolínea o la agencia de viajes por cuyo conducto se haya efectuado la reserva (si esta última hubiese tenido conocimiento), deberá informarlo al pasajero por el medio más rápido posible (teléfono, fax, correo electrónico, etc.) a más tardar con veinticuatro (24) horas de antelación al vuelo.
Se exceptúan de lo anterior, los cambios repentinos e imprevistos originados en situaciones como las de orden meteorológico, fallas técnicas, condiciones operacionales u otras ocurridas con menos de veinticuatro (24) horas de antelación al vuelo, que impidan su normal y puntual ejecución, los cuales pese a todo deberán ser informados al pasajero a la mayor brevedad que sea posible.
3.10.1.7. Adquisición de tiquetes
Con la adquisición del respectivo tiquete, el pasajero accede a los siguientes derechos:
-
Que se le suministre la información de que trata el numeral 3.10.1.1., si no la hubiera obtenido anteriormente. Si el tiquete...
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