Resolución número 6707 de 2013, por la cual se actualiza el Proceso de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias en el ICBFy se deroga una resolución - 11 de Septiembre de 2013 - Diario Oficial de Colombia - Legislación - VLEX 459746638

Resolución número 6707 de 2013, por la cual se actualiza el Proceso de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias en el ICBFy se deroga una resolución

EmisorEstablecimientos Públicos - Instituto Colombiano de Bienestar Familiar
Número de Boletín48910

La Subdirectora General, encargada de las funciones del Despacho de la Dirección del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, Cecilia de la Fuente de Lleras, en uso de sus facultades legales y estatutarias, en especial las conferidas por el literal b) del artículo 28 de la Ley 7a de 1979, el artículo 78 de la Ley 489 de 1998, el Decreto 987 de 2012, y

CONSIDERANDO:

Que el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, Cecilia de la Fuente de Lleras, es un establecimiento público descentralizado, con personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio propio, adscrito al Departamento Administrativo para la Prosperidad Social en virtud del Decreto 4156 de 2011, creado por la Ley 75 de 1968, reorganizado conforme a lo dispuesto por la Ley 7a de 1979 y su Decreto Reglamentario 2388 de 1979. Sus estatutos fueron aprobados mediante Decreto 334 de 1980 y su estructura fue establecida a través del Decreto 987 de 2012.

Que el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar como Entidad que forma parte de la Administración Nacional, y en virtud del artículo 23 de la Constitución Política, brinda espacios esenciales para la participación ciudadana en el desarrollo de sus Programas y servicios de atención, teniendo en cuenta que toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener una pronta respuesta.

Que la Ley 489 de 1998, por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional, en su artículo 32 establece que todas las entidades y organismos de la Administración Pública tienen la obligación de desarrollar su gestión acorde con los principios de democracia participativa y democratización de la gestión pública. Para ello podrán realizar todas las acciones necesarias con el objeto de involucrar a los ciudadanos y organizaciones de la sociedad civil en la formulación, ejecución, control y evaluación de la gestión pública.

Que el Decreto 2232 de 1995, artículos , y , reglamentó la Ley 190 de 1995 en lo relativo al Sistema de Quejas y Reclamos.

Que la Resolución número 3264 de 22 de septiembre 2009, reglamentó el Proceso de Atención al Ciudadano en el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, consolidó un estilo de trabajo coordinado y articulado con las diferentes dependencias y niveles de atención, que permitieron garantizar la unidad e integralidad en la prestación del servicio de atención al ciudadano.

Que el artículo 209 de la Constitución Política establece que la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones. Las autoridades administrativas deben coordinar sus actuaciones para el adecuado cumplimiento de los fines del Estado, por lo cual, la administración pública, en todos sus órdenes, tiene un control interno que se ejercerá en los términos que señale la ley.

Que la Ley 872 de 2003, creó el Sistema de Gestión de la Calidad, y en su artículo 1º lo define como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de las entidades. Igualmente se establece que el Sistema de Gestión de la Calidad adoptará en cada entidad un enfoque basado en los procesos que se surten al interior de ella y en las expectativas de los usuarios, destinatarios y beneficiarios de sus funciones asignadas por el ordenamiento jurídico vigente.

Que la Ley 87 de 1993, por la cual se establecen normas para el ejercicio del Control Interno en las entidades y organismos del Estado, entendido como el conjunto de planes, métodos, principios, normas, procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación, adoptados por una entidad, con el fin de procurar que todas las actividades, operaciones y actuaciones, así como la administración de la información y los recursos, se realicen de acuerdo con las normas constitucionales y legales vigentes dentro de las políticas trazadas por la Dirección de Servicios y Atención, y en atención a las metas u objetivos previstos.

Que en cumplimiento de la Ley 962 de 2005 y su Decreto modificatorio número 19 de 2012, se dictan las disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado, y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos, y atendiendo los lineamientos trazados por el Departamento Administrativo de la Función Pública, todas las entidades deben imple-mentar estrategias operativas y actividades con el fin de ejecutar la política Antitrámites y de atención efectiva al ciudadano.

Que el Conpes 3649 de 2010 estableció los lineamientos generales y el alcance de la Política Nacional de Servicio al Ciudadano, con el fin de coordinar las acciones a cargo de la Nación encaminadas al apoyo de las labores que se desarrollan para incrementar la confianza y la satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados por la Administración Pública Nacional de manera directa o a través de particulares.

Que la Ley 1448 de 2011 Ley de Víctimas y Restitución de Tierras, establece una atención especial y preferencial para las víctimas del conflicto armado interno.

Que el artículo 44 de la Ley 1474 de 2011, adicionó el artículo 53 de la Ley 734 de 2002 (Código Disciplinario Único), vinculando a los particulares que por disposición legal, acto administrativo, convenio o contrato ejerzan funciones públicas, como sujetos disciplinables.

Que la Ley 1437 de 2011, Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, desarrolla el tema de las actuaciones administrativas, e impone a las entidades descentralizadas del orden nacional el deber de reglamentar la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, así como la manera de atender las quejas por el mal funcionamiento de los servicios y los términos de respuesta al peticionario.

Que la citada ley en su Capítulo IV, ordenó la utilización de los medios electrónicos en el procedimiento administrativo, asimismo en su Capítulo V reguló las publicaciones, citaciones, comunicaciones y notificaciones.

Que el servicio al ciudadano pertenece al esquema de gerencia del servicio, entendiendo al ICBF como una empresa de servicio social que trabaja por el pleno desarrollo de la primera infancia, niñez, adolescencia y el bienestar de las familias. También se concibe como herramienta, tanto de control como de gestión, que permite cualificar el servicio a los ciudadanos, atender adecuadamente sus inquietudes y solicitudes, y convertir la información en un instrumento esencial para la toma de decisiones.

Que en virtud de lo anterior se hace necesario actualizar el Proceso de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias en el ICBF.

Que en mérito de lo expuesto,

RESUELVE: CAPÍTULO I

Aspectos Generales

Artículo 1

º. Alcance del Proceso de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias. .

Las normas establecidas en la presente resolución son de obligatorio cumplimiento para los servidores públicos y colaboradores del ICBF, encaminadas al mejoramiento del proceso de gestión de peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias, teniendo en cuenta que el ciudadano es el eje de la gestión institucional y la razón de ser de la administración pública.

Artículo 2º Objetivo.

Coordinar, articular e implementar la prestación del servicio, brindado a los ciudadanos por medio de los diferentes canales de interacción, una atención con calidad, eficacia y calidez, promoviendo la participación ciudadana y el control social de la gestión, teniendo en cuenta las directrices dadas desde la Dirección de Servicios y Atención.

Artículo 3º Objetivos Específicos.

Son objetivos específicos del Proceso de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias:

  1. Mejorar el servicio al ciudadano, atendiendo y gestionando las peticiones con calidad y calidez dentro de los términos de ley establecidos;

  2. Realizar seguimiento y control, para garantizar la oportunidad y calidad de la actuación de los diferentes actores en la cadena de atención, a través de todos los canales de interacción;

  3. Consolidar y analizar la información de la gestión del servicio, y emplearla como una herramienta para la toma de decisiones, en beneficio de los niños, niñas, adolescentes y familias;

  4. Adelantar acciones para conocer la satisfacción y percepción frente a los servicios y programas del ICBF e implementar mecanismos de participación y control social;

  5. Generar cambios en la cultura organizacional, apropiando la cultura del servicio, entendiendo que SERVICIO SOMOS TODOS;

  6. Definir e implementar estrategias para el mejoramiento de las políticas y estándares de servicio y atención.

Parágrafo. Los estándares de servicio y atención al ciudadano en el ICBF, comprende todo lo relacionado con talento humano, procesos y procedimientos, infraestructura tecnológica y física.

Artículo 4º Pilares del Servicio y la atención al ciudadano.

El proceso de gestión de peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias en el ICBF estarán soportados en los siguientes pilares:

  1. Vocación de servicio. El servicio de...

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