Resolución número 3015 de 2013, por la cual se reglamenta el trámite interno del Derecho de Petición, las Quejas y Reclamos
| Emisor | Ministerio de Cultura |
| Número de Boletín | 48942 |
La Ministra de Cultura, en ejercicio de sus facultades constitucionales y legales, y en especial las que le confieren el numeral 3 del artículo 59 de la Ley 489 de 1998 y los artículos 1º de la Ley 58 de 1982, la Ley 1437 de 2011 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1474 de 2011 Estatuto Anticorrupción y 55 de la Ley 190 de 1995, y
CONSIDERANDO:
Que la Constitución Política en sus artículos 23 y 74 consagran el derecho fundamental que tiene todo ciudadano a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución e igualmente a acceder a documentos públicos salvo los que establezca la ley;
Que igualmente la Constitución Política en el artículo 209 y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo en el artículo 3º establece que las actuaciones administrativas deben ceñirse a los principios de buena fe, igualdad, moralidad, economía, celeridad, eficacia, imparcialidad, participación, responsabilidad, transparencia, coordinación, publicidad y contradicción;
Que la Ley 397 de 1997 es el marco jurídico por el cual se crea el Ministerio de Cultura y en su artículo 67 incluye en su estructura orgánica al Despacho de la Secretaría General; Que la Ley 190 de 1995 en su artículo 55 establece la obligación de resolver las quejas y reclamos siguiendo los principios, términos y procedimientos prescritos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo para los derechos de petición;
Que la Ley 1437 de 2011, Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, derogó el Decreto número 01 de 1984, en el cual se sustentaba el trámite interno de las peticiones, quejas y reclamos que el Grupo de Atención al Ciudadano del Ministerio de Cultura adoptó mediante Resolución número 1707 de 2006;
Que la citada ley en su artículo 20 determina que: "las autoridades darán atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario" así como también establece que la autoridad deberá adoptar medidas de urgencia cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en peligro la vida o integridad del destinatario de la medida solicitada, sin perjuicio del trámite que se le dé a la petición;
Que igualmente en su artículo 22 señala que: "las autoridades deberán reglamentar la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo";
Que en virtud de lo establecido en la Ley 1474 de, 2011 en el artículo 73, "cada entidad del orden nacional, departamental y municipal deberá elaborar anualmente una estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano";
Que la Ley 734 de 2002 en su artículo 34, numeral 19, expresa que son deberes de todo servidor público, "dictar los reglamentos o manuales de funciones de la entidad, así como los internos sobre el trámite del derecho de petición";
Que de acuerdo al Decreto-ley número 0019 de 2012 en sus artículos 12 y 13, se establece que debe brindarse una atención especial a determinadas personas por su condición particular;
Que a través de la Resolución número 0263 del 11 de febrero de 2013, se crea en la Secretaría General el Grupo Interno de Trabajo en el Ministerio de Cultura, denominado Grupo de Atención al Ciudadano, determinándose las funciones en las que está la de
"recibir los derechos de petición del Ministerio, distribuyéndolos a las áreas encargadas de dar respuesta, efectuando el seguimiento y control al cumplimiento de los términos, de acuerdo con la normatividad vigente y la reglamentación establecida para tal fin";
Que con el fin de darle un trámite eficiente, oportuno y transparente a las peticiones, a las consultas, a las quejas y reclamos formulados ante el Ministerio de Cultura es indispensable reglamentar su trámite interno;
Que por lo anterior se hace necesario modificar y adicionar al reglamento interno que trata la Resolución número 1707 del 8 de noviembre de 2006 para la tramitación de las peticiones, consultas, quejas y reclamos las nuevas disposiciones legales, para darle cumplimiento a las funciones previstas en el Decreto 1746 del 25 de junio de 2003 por el cual se modifica la estructura del Ministerio de Cultura.
De lo anteriormente expuesto,
RESUELVE: TÍTULO I
DE LAS DISPOSICIONES GENERALES
la presente resolución tiene por objeto reglamentar el trámite interno de los derechos de petición, quejas y reclamos que se formulen y relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad, de conformidad con las competencias legalmente conferidas, la normatividad vigente y la reglamentación interna establecida para tal fin.
Los siguientes conceptos se definen teniendo en cuenta la normatividad vigente que regula la atención a los ciudadanos en las diferentes Entidades Públicas.
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Asesoría: consiste en acompañar sistemáticamente y de manera programada a los usuarios del Ministerio de Cultura, en temas y campos de competencia institucional.
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Canales de atención: son los medios o mecanismos de comunicación establecidos por el Ministerio de Cultura, a través de los cuales el usuario puede formular peticiones, denuncias, recursos o interrelacionarse con los funcionarios sobre temas de competencia de la entidad.
Los canales de atención son los siguientes:
2.1. Canal escrito: canal compuesto por todos los mecanismos de recepción, de peticiones, denuncias y recursos de los usuarios a través de documentos escritos.
2.2. Canal presencial: permite el contacto directo de los usuarios con el personal del Ministerio de Cultura, cuando acceden a las instalaciones físicas de la entidad, para obtener algunos de los productos, servicios o trámites que esta ofrece, o presentar sus peticiones o denuncias.
2.3. Canal telefónico: canal que permite establecer un contacto con los usuarios mediante un servicio telefónico, por lo general centralizado.
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Certificaciones: son actos administrativos por medio de los cuales el responsable de la dependencia competente, da fe sobre la existencia o estado de actuaciones o procesos administrativos que se hayan surtido.
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Consulta: es la petición mediante la cual el usuario somete a consideración del Ministerio de Cultura un caso o asunto, para que este emita el correspondiente concepto.
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Denuncia: es la información o comunicación que presenta un usuario ante el Ministerio de Cultura sobre una situación o hecho que considera irregular.
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Empleado competente: es aquel servidor público que de conformidad con las normas vigentes y el manual descriptivo de funciones y competencias laborales, le está asignado el tema o asunto sobre el cual versa la petición o denuncia.
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Dependencia competente: es aquella área que de conformidad con las normas vigentes le está asignado el tema o asunto sobre el cual versa la petición o denuncia.
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Derecho de petición: es una garantía constitucional que le permite a los usuarios del Ministerio de Cultura formular solicitudes respetuosas ante la entidad y obtener consecuentemente una respuesta pronta, oportuna y completa sobre el particular.
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Información: hace relación a los registros, datos, informes y documentos que posee el Ministerio de Cultura, los cuales puede solicitar o consultar el usuario, atendiendo los protocolos establecidos por la entidad y las restricciones que establece la ley.
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Modalidad de petición: toda petición que se presente al Ministerio de Cultura podrá corresponder a: solicitud de documentos, solicitud de información, examen de documentos, expedición de copias o fotocopias, consulta, sugerencias, quejas o reclamos.
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Orientación: suministrar información al usuario para guiarlo en temas o asuntos de competencia del Ministerio de Cultura.
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Petición: es toda solicitud, que presenta un usuario ante el Ministerio de Cultura encaminada a obtener un pronunciamiento por parte del mismo.
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Queja: es toda manifestación de insatisfacción, relacionada con la conducta o comportamiento del personal del Ministerio de Cultura.
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Recepción de peticiones: es el conjunto de operaciones de verificación y control que realiza el Ministerio de Cultura para la admisión de documentos que son remitidos por una persona natural o jurídica.
15 Radicación de comunicaciones: procedimiento por medio del cual, el Ministerio de Cultura asigna un número consecutivo, a las comunicaciones recibidas dejando constancia de la fecha y hora de recibo, con el propósito de oficializar su trámite y cumplir con los términos de vencimiento que establezca la ley. Estos términos, se empiezan a contar a partir del día siguiente de radicado el documento.
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Reclamo: es toda manifestación de inconformidad sobre el servicio que presta el Ministerio de Cultura, ante la situación de un derecho insatisfecho.
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Recursos: acción que concede la ley al interesado para reclamar contra los actos administrativos expedidos por el servidor público del Ministerio de Cultura que lo generó, o ante el superior jerárquico de este.
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Sistema de información: es un conjunto de elementos destinado a la administración de registros, datos e información, estructurados para su uso posterior y para prestar un servicio, cubrir una necesidad o cumplir un objetivo.
DE LOS CANALES DE ATENCIÓN
Canales de Atención
El Ministerio de Cultura dispone de...
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