Resolución número 00192 de 2015, por medio de la cual se Adopta el Modelo de Servicio al Ciudadano - 5 de Junio de 2015 - Diario Oficial de Colombia - Legislación - VLEX 573569502

Resolución número 00192 de 2015, por medio de la cual se Adopta el Modelo de Servicio al Ciudadano

EmisorUnidades Administrativas Especiales - Unidad Administrativa Especial para la Consolidación Territorial
Número de Boletín49534

El Director General de la Unidad Administrativa Especial Para la Consolidación Territorial en ejercicio de sus atribuciones legales, en especial las establecidas en el Decreto 1950 de 1973, 1042 de 1978 y el Decreto 4161 de 2011, y

CONSIDERANDO:

Que mediante Decreto 4161 de 2011 el Presidente de la República en ejercicio de las facultades extraordinarias conferidas en el artículo 18 de la Ley 1444 de 2011, creó la Unidad Administrativa Especial para la Consolidación Territorial (UACT) y determina sus objetivos, estructura y funciones.

Que la Unidad Administrativa Especial para la Consolidación Territorial, tiene como objetivo general: "Coordinar, apoyar y gestionar la implementación y ejecución de la Política Nacional de Consolidación y Reconstrucción Territorial, y la Política Nacional de Erradicación manual de Cultivos Ilícitos y Desarrollo Alternativo; así como, desarrollar una estrategia de seguimiento y evaluación a sus avances en los territorios intervenidos".

Que los artículos , 13, 23, 209 y 270 de la Constitución Política de Colombia, señala que la finalidad de la Función Pública es el servicio a la Comunidad, garantizando la efectividad de los derechos y deberes de los ciudadanos y facilitando la participación ciudadana en los asuntos públicos y el acceso a la información y servicios de las Entidades Públicas.

Que mediante Decreto 2623 de 2009 creó el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano, que en su artículo 3º, reza: "El Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano es el conjunto de políticas, orientaciones, normas, actividades, recursos, programas, organismos, herramientas y entidades públicas y privadas que cumplen funciones públicas, encaminadas a la generación de estrategias tendientes a incrementar la confianza en el Estado y a mejorar la relación cotidiana entre el ciudadano y la Administración Pública".

Que la Ley 1450 de 2011 por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo 2010 - 2014, con respecto al servicio al ciudadano, en el artículo 234 indica que: "Con el objeto de mejorar la oportunidad, accesibilidad y eficacia de los servicios que provee la Administración Pública al ciudadano, las entidades públicas conformarán equipos de trabajo de servidores calificados y certificados para la atención a la ciudadanía, proveerán la infraestructura adecuada y suficiente para garantizar una interacción oportuna y de calidad con los ciudadanos y racionalizarán y optimizarán los procedimientos de atención en los diferentes canales de servicio".

Que la Ley 1437 de 2011, regula entre otros asuntos deberes y derechos de los ciudadanos y los servidores, atención de peticiones y acceso a la información por parte de los ciudadanos, canales de atención, utilización de medios electrónicos, atención prioritaria y cualificación de servidores públicos.

Que la Ley 1474 de 2011, por medio de la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública, en su artículo 73 consagra el deber legal de las Entidades para expedir el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, así como destinar un espacio en la página web de la Entidad, para que el ciudadano formule las peticiones, quejas reclamos, sugerencias y denuncias.

Que el artículo 76 ibídem, establece que "en toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad, correspondiendo al Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción señalar los estándares que deben cumplir las entidades públicas para dar cumplimiento a lo allí establecido".

Que el Decreto 2641 de 2012, define la metodología para diseñar y hacer seguimiento a la estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano en las "Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, contemplando cuatro componentes, siendo el Cuarto Componente la definición de los "Mecanismos para mejorar la atención al ciudadano", el cual será asumido por la Secretaría General - Proceso Servicio al Ciudadano y publicado en la página web para cada vigencia.

Que el Conpes 3649 de 2010, consagra la Política Nacional de Servicio al Ciudadano, tiene dentro de las estrategias de generación de confianza y satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados por la Administración Pública Nacional, busca brindar herramientas conceptuales, protocolos y metodologías para el seguimiento y evaluación en materia del Servicio al Ciudadano, así como adelantar acciones para fortalecer y mejorar la estrategia multicanal que oferta la Entidad.

Que el Conpes 3650 de 2010 manifiesta la importancia de la estrategia de gobierno en línea, con la cual se busca prestar mejores servicios a los ciudadanos a través del aprovechamiento de las tecnologías de la información y la comunicación.

Que el Decreto-ley 019 de 2012, consagra normas que buscan suprimir o reformar procedimientos y trámites innecesarios en la Administración Pública con el fin de brindar servicios óptimos y con calidad a los ciudadanos.

Que el Conpes 3785 de 2013, implementa mecanismos de mejora en las capacidades de las entidades para atender oportunamente y con calidad los requerimientos de los ciudadanos.

Que el Conpes 166 de 2013, consagra la Política Pública Nacional de Discapacidad e Inclusión Social y busca definir los lineamientos, estrategias y recomendaciones que con la participación de las instituciones del Estado, la sociedad civil organizada y la ciudadanía, permitan avanzar en la construcción e implementación de la Política Pública de Discapacidad e Inclusión Social (PPDIS), que se basa en el goce pleno en condiciones de igualdad de todos los derechos humanos y libertades fundamentales por todas las Personas con Discapacidad (en adelante PcD), como lo establece la Convención sobre los Derechos de las PcD de Naciones Unidas.

Que el Decreto 103 de 2015 reglamenta la Ley de Transparencia que obliga a las entidades a mantener actualizada la información definiendo los criterios que deben seguir para la publicación, divulgación, gestión de la información pública, recepción y respuesta a solicitudes de acceso a la misma, así como la gestión de la información clasificada y el seguimiento de dicha información entre otros.

Que el Decreto 4161 de 2011, Capítulo 2, artículo 14, numeral 7, estableció como función de la Secretaría General de la UACT: "Proponer al Director General las políticas en relación con el servicio al ciudadano y atención de quejas y reclamos de la Unidad según la normatividad vigente".

Que el Comité Directivo en sesión del 14 de abril de 2015, aprobó la Política de servicio al Ciudadano, con el fin de definir en forma clara lo que debe considerarse como servicio al ciudadano y sea la hoja de ruta en la atención a los ciudadanos y partes interesadas de la UACT.

Que la UACT debe definir el modelo de servicio que tiene como objeto procurar una atención oportuna al ciudadano y a las partes interesadas que interactúen con la entidad, así como el cumplimiento de los procedimientos que desarrollen la atención contenidos en el modelo y sus documentos anexos, formatos, manuales, guías, instructivos, planes, estrategias que nazcan del mismo, en cuanto a la prestación eficiente de los servicios que oferta la Unidad.

Que en mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

Artículo 1º Adoptar y poner en marcha el Modelo de Servicio al Ciudadano de la Unidad Administrativa Especial para la Consolidación Territorial; diseñado, concep-tualizado y ajustado a las necesidades propias de la Entidad y con base en la norma-tividad vigente.
Artículo 2º Para modificar, suprimir y/o adicionar el Modelo de Servicio al Ciudadano de la UACT, se debe surtir el procedimiento adoptado para el tema en el SIG.
Artículo 3º La presente resolución rige a partir de la fecha de su expedición.

Comuníquese y cúmplase.

Dada en Bogotá, D. C., a 30 de abril de 2015.

El Director General,

Germán Chamorro De La Rosa.

MODELO SERVICIO AL CIUDADANO

SECRETARÍA GENERAL PROCESO SERVICIO AL CIUDADANO BOGOTÁ, D. C. Abril de 2015 Versión 01

UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL PARA LA CONSOLIDACIÓN

TERRITORIAL (UACT)

GERMÁN CHAMORRO DE LA ROSA.

Director General UACT

CARLOS HERNÁN BASTIDAS TORRES

Secretario General, Documento elaborado por:

Equipo de trabajo Proceso Servicio al Ciudadano Secretaría General

Revisado por:

Clara Leonor Téllez Navarro

Coordinadora Oficina de Comunicaciones Estratégicas Jairo Edmundo Cabrera Pantoja Asesor Dirección General

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

PRESENTACIÓN DEL MODELO DE SERVICIO

ALCANCE DEL MODELO

PRINCIPIOS ORIENTADORES

SEGMENTOS POBLACIONALES ATENDIDOS DEFINICIONES

CONTEXTO NORMATIVO

INFORMACIÓN INSTITUCIONAL

ESTRUCTURA DEL MODELO DE SERVICIO

DERECHOS DE LOS CIUDADANOS DEBERES DE LOS CIUDADANOS

INTRODUCCIÓN

El Gobierno nacional cuenta con políticas encaminadas al desarrollo integral de los territorios afectados por la violencia y el narcotráfico como son: la Política Nacional de Consolidación y Reconstrucción Territorial (PNCRT) y la Política Nacional de Erradicación Manual de Cultivos Ilícitos y Desarrollo Alternativo1.

Estas políticas son implementadas por...

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