Resolución número 2071 de 2015, por medio de la cual se deroga la Resolución número 3037 del 27 de octubre de 2014y se establece el procedimiento interno para Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias del Instituto de Hidrología, Meteorología y Estudios Ambientales (Ideam)
| Emisor | Establecimientos Públicos - Instituto de Hidrología, Meteorología y Estudios Ambientales |
| Número de Boletín | 49691 |
El Director General del Instituto de Hidrología, Meteorología y Estudios Ambientales (Ideam), en ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas por el artículo 24 del Decreto 1277 de 1994, modificado por el artículo 5º del Decreto 291 de 2004, y
CONSIDERANDO:
Que el artículo 23 de la Constitución Política en concordancia con el artículo 74 ibídem, establecen la facultad inherente a toda persona de elevar solicitudes ante las distintas autoridades y recibir de ellas una respuesta oportuna en términos de agilidad, eficacia y oportunidad, aspectos que en conjunto configuran el ejercicio pleno del denominado derecho de petición, cuya naturaleza y mención constitucional lo establece como derecho fundamental.
Que el numeral 19 del artículo 34 de la Ley 734 de 2002, consagra como uno de los deberes de los servidores públicos, dictar los reglamentos internos sobre el trámite del derecho de petición.
Que el inciso 3º del artículo 6º de la Ley 962 de 8 de julio de 2005, dispone que "toda persona podrá presentar peticiones, quejas, reclamaciones o recursos, mediante cualquier medio tecnológico o electrónico del cual dispongan las entidades y organismos de la Administración Pública". Sumado a esto, el artículo 8º ibídem establece que se deberá tener a disposición del público, a través de medios impresos o electrónicos de que dispongan, o por medio telefónico o por correo, la información, actualizada de las dependencias, cargos o nombres de la entidad y a quién dirigirse en caso de una petición, queja, reclamo o sugerencia.
Que el artículo 234 de la Ley 1450 de 2011, ordena que con el objeto de mejorar la oportunidad, accesibilidad y eficacia de los servicios que provee la Administración Pública al ciudadano, las entidades públicas conformarán equipos de trabajo de servidores calificados y certificados para la atención a la ciudadanía, proveerán la infraestructura adecuada y suficiente para garantizar una interacción oportuna y de calidad con los ciudadanos y racionalizarán y optimizarán los procedimientos de atención en los diferentes canales de servicio.
A su turno, el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 ordena que: "En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.
La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el _particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios.
Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público.
El Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción señalará los estándares que deben cumplir las entidades públicas para dar cumplimiento a la presente norma.
Parágrafo. En aquellas entidades donde se tenga implementado un proceso de gestión de denuncias, quejas y reclamos, se podrán validar sus características contra los estándares exigidos por el Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción." (Destacado fuera del texto original).
Que el Decreto 2573 de 2014 establece los lineamientos generales de la estrategia de gobierno en línea y reglamenta parcialmente la Ley 1341 de 2009.
Que el artículo 22 de la Ley 1755 de 2015, estipula que las autoridades reglamentarán la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo.
En mérito de lo expuesto,
RESUELVE: CAPÍTULO I
Disposiciones generales
El propósito de este acto administrativo consiste en trazar de forma clara y detallada, la ruta que debe seguirse al interior del Ideam, para la correcta recepción, trámite y respuesta de las peticiones que se presenten en el Instituto, en el marco de su competencia constitucional y legal aplicable.
Para efectos de la presente resolución, por derecho de petición, debe entenderse el Derecho Fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas ante el Ideam, ya sea por razones de interés general o particular y a obtener una pronta respuesta en términos de contenido, pertinencia y oportunidad.
Para lo respectivo a la recepción y seguimiento preventivo a la respuesta de las peticiones, el Grupo de Atención al Ciudadano del Instituto, propenderá por la continuidad de una relación satisfactoria entre las necesidades de información del usuario y las diferentes dependencias cumpliendo con la función de veedor y garante de la información del Instituto.
Del debido proceso administrativo en la resolución de peticiones
Los usuarios tienen el deber de:
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Acatar la Constitución y las leyes.
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Obrar conforme al principio de la buena fe.
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Ejercer con responsabilidad sus derechos evitando presentar solicitudes reiteradas que obstaculicen el ejercicio correcto de la función administrativa.
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Dar un trato respetuoso al personal que presta sus servicios en el Ideam y observar un buen comportamiento en las instalaciones de la Entidad.
En ejercicio de las funciones propias del Ideam, los funcionarios deben cumplir sus deberes y atender las solicitudes inherentes a las funciones propias de su cargo de manera oportuna dando cumplimiento a los términos de respuesta citados en la presente resolución y en todo caso garantizar:
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Un trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas que se acerquen a la entidad escuchando de manera atenta sus necesidades para así garantizar una orientación oportuna y la prestación eficiente de los servicios prestados por el Ideam.
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Atender en igualdad de condiciones a los usuarios internos y externos del Instituto.
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Garantizar la atención a todos los usuarios del Ideam cuando el arribo a la entidad se efectúe en los horarios establecidos, asegurando la atención a todas las personas que se encuentren al interior de las oficinas.
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Atender rápida, oportuna y eficazmente las solicitudes de los usuarios.
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Garantizar la atención prioritaria para adultos mayores, gestantes, personas con niños de brazos y en condición de discapacidad que se acerquen al Ideam a realizar cualquier tipo de solicitud.
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El Ideam coordinará con las dependencias la actualización y las estrategias para hacer visible la carta de trato digno al usuario en la que se especifican los derechos de los ciudadanos y los medios de los que dispone para acceder a trámites y servicios.
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Generar estrategias de mejoramiento continuo de la percepción y nivel de satisfacción del usuario en aras a la excelencia como ideal de optimización en la prestación de los servicios.
CONTENIDO Y TRÁMITE DE LAS PETICIONES
Al momento de la radicación de las peticiones, el funcionario encargado, deberá verificar que las mismas sean claras y contengan como mínimo lo siguiente:
· La designación de la autoridad a la que se dirige.
· Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación de los documentos de identidad y la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica.
· El objeto de la petición.
· Las razones en que fundamenta su petición.
· La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite.
· La firma del peticionario, cuando fuere el caso.
Parágrafo. La ausencia de alguno de los requisitos no justifica el rechazo de plano de la petición; en tal evento, en el acto mismo del recibo, se debe indicar al peticionario los requisitos de los que carece la solicitud, siempre y cuando resulten imprescindibles para poder dar trámite a la petición, en tal caso se indicará los documentos faltantes y si el usuario insiste en la radicación se dejará la respectiva constancia.
En virtud del principio de eficacia, cuando el Ideam constate que una petición ya radicada está incompleta, requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de...
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