Resolución número 4625 de 2014, por la cual se establecen los modelos del contrato único y de las condiciones generales, de prestación de servicios provistos a través de redes móviles; se modifica la Resolución CRC 3066 de 2011 y se dictan otras disposiciones
| Emisor | Unidades Administrativas Especiales - Comisión de Regulación de Comunicaciones |
| Número de Boletín | 49321 |
La Comisión de Regulación de Comunicaciones, en ejercicio de sus facultades legales, especialmente las conferidas por la Ley 1341 de 2009, y
CONSIDERANDO:
Que la Constitución Política1 dispone que el Estado intervendrá por mandato de la ley en los servicios públicos y privados, con el fin de conseguir el mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes, la distribución equitativa de las oportunidades y los beneficios del desarrollo, y que de acuerdo con la Ley 1341 de 2009, en aplicación de este mandato constitucional corresponde al Estado intervenir en el sector de las TIC para lograr, entre otros fines, proteger los derechos de los usuarios2;
Que la protección de los derechos de los usuarios es un principio orientador y criterio de interpretación de la ley, frente a lo cual el legislador ha sido claro en señalar que a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (en adelante Comisión o CRC) corresponde la función de expedir la regulación que maximice el bienestar social de los usuarios de los servicios de
Que bajo el contexto de la Sociedad de la Información, y de conformidad con lo expuesto en la Decisión CAN 638 de 2006 y en la Ley 1341 de 2009, esta Comisión expidió la Resolución CRC 3066 de 2011, "por la cual se establece el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones";
Que con posterioridad a la expedición de la Resolución CRC 3066 de 2011, se promulgaron el nuevo Estatuto del Consumidor4, el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo5 y el Decreto Antitrámites6. Aunado a lo anterior, y atendiendo a las competencias asignadas a esta Comisión en materia de televisión por la Ley 1507 de 20127, en el año 2012 la CRC adelantó un análisis preliminar orientado a incorporar las modificaciones requeridas conforme a los desarrollos legislativos referidos, en aras de dar cumplimiento a los fines estatales y procurar un funcionamiento eficiente y democrático de las actuaciones administrativas que se adelanten al interior de los proveedores de servicios de comunicaciones, procurando que sus procedimientos se adecuen y garanticen los derechos de los usuarios con arreglo a esta normatividad;
Que en desarrollo de dicho análisis, en el mes de noviembre de 2012 fue publicada una propuesta regulatoria dirigida a realizar modificaciones a la Resolución CRC 3066 de 2011, frente a la cual se recibieron múltiples comentarios de los agentes del sector, que permitieron evidenciar la necesidad de reformular el proyecto regulatorio en el sentido de llevar a cabo, no solo una actualización normativa, sino también adelantar una revisión integral del Régimen de Protección de Usuarios de Comunicaciones, con el objeto de atender debidamente las inquietudes de los usuarios, las Entidades de Control, los gremios y los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, de manera que se identifiquen las medidas necesarias orientadas a lograr un régimen simple, claro y transparente, de fácil implementación y aplicación, acorde con los principios de protección al usuario y promoción de la inversión, que permita un mejor entendimiento por parte de los usuarios y los proveedores, facilite su aplicación, e incentive que se supriman trámites innecesarios en el marco de la relación usuario-proveedor;
Que de conformidad con el artículo 3º de la Ley 1480 de 2011, una de las expresiones fundamentales de los derechos de los usuarios consiste en la garantía de recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación;
Que esta Comisión en ejercicio de sus competencias, específicamente en aras de maxi-mizar el bienestar de los usuarios8 de los servicios de comunicaciones y regular en materia de protección a estos9, generando un entorno en el cual los usuarios puedan tomar decisiones racionales e informadas de consumo y ejercer adecuadamente sus derechos, actualmente adelanta un proyecto regulatorio en el marco de la Revisión Integral del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en el cual se llevó a cabo una revisión exhaustiva del contenido y forma de los contratos de prestación de servicios provistos a través de redes móviles que actualmente celebran los proveedores con sus usuarios, atendiendo a que dichos servicios son de carácter público y deben ser accesibles para toda la población del país sin distinción de la edad, estrato o nivel educativo;
Que adicionalmente esta Comisión adelantó un estudio que involucró a múltiples usuarios de servicios que se prestan por medio de dichas redes móviles, para lo cual contó con el apoyo especializado de expertos en psicología del consumidor, economía del comportamiento, diseño gráfico y comunicación visual, quienes brindaron su acompañamiento a esta Comisión en la identificación de características de intercambio entre los usuarios y los proveedores de dicho servicio, así como su relación con el proceso de decisión en la contratación de servicios de comunicaciones;
Que a partir de lo anterior, se evidenció que actualmente los contratos de servicios provistos a través de redes móviles, presentan deficiencias que dificultan al usuario, tanto ejercer todos los derechos que le asisten en virtud de la normatividad vigente, como también comprender y recordar las condiciones allí dispuestas;
Que los análisis a los que se ha hecho referencia previamente permiten identificar que, tradicionalmente, el ejercicio de los derechos de los usuarios se fundamenta en las peticiones quejas y recursos, hecho que ha caracterizado la relación entre los usuarios y los proveedores de servicios de comunicaciones, priorizando las diferencias sobre los acuerdos que puedan existir, lo que dificulta, por una parte, que los usuarios de servicios de comunicaciones tengan una experiencia satisfactoria, y por la otra, que los proveedores reciban los beneficios de dicha experiencia. De otra parte, el estudio en comento no arroja evidencias de que los contratos, con las características que hoy presentan, sea un verdadero soporte de la relación proveedor-usuario, o que se constituya en una herramienta de ejercicio de sus derechos, por lo cual se hace necesario formular reglas específicas relacionadas con el contenido y formato de los contratos de los servicios provistos a través de redes móviles, a fin de garantizar que los mismos constituyan una herramienta efectiva a disposición del usuario para entender, consultar y hacer respetar sus derechos;
Que la...
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