Resolución número 01 de 2014, por medio de la cual se modifica el reglamento para el trámite interno de las peticiones y se establecen disposiciones para el trámite de otras solicitudes especiales presentadas ante Ecopetrol S. A.
| Emisor | Sociedades De Economia Mixta - Empresa Colombiana de Petróleos S.A. |
| Número de Boletín | 49117 |
El Presidente de Ecopetrol S. A., en ejercicio de sus facultades estatutarias y legales, en especial las conferidas por el artículo 1º de la Ley 58 de 1982, el artículo 5º del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 de 2011), y el numeral 19 del artículo 34 de la Ley 734 de 2002
CONSIDERANDO:
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Que la Constitución Política en sus artículos 23 y 74, así como el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo en sus artículos 5º y 13 consagran el derecho fundamental que tienen las personas naturales y jurídicas a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta y oportuna respuesta, y a acceder a documentos públicos, salvo los casos expresamente establecidos en la ley.
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Que el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, la Ley 57 de 1985 y la Ley 594 de 2000 establecen el procedimiento y trámite de las peticiones presentadas ante las autoridades.
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Que el artículo 22 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, el artículo 1º de la Ley 58 de 1982 y el numeral 19 del artículo 34 de la Ley 734 de 2002 establecen que los organismos de la Rama Ejecutiva deberán reglamentar el trámite interno de las peticiones que les corresponda resolver, para lo cual el servidor público competente deberá adoptar el respectivo reglamento interno, previa revisión y aprobación de la Procuraduría General de la Nación.
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Que la Ley 1581 de 2012 consagró las disposiciones generales para la protección de datos personales para personas naturales.
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Que el 21 de abril de 2005, a través de la Resolución 08 fue creada la Oficina de Participación Ciudadana de Ecopetrol S. A.
RESUELVE:
A. En la atención y respuesta de las peticiones, quejas, denuncias, reclamos, sugerencias, felicitaciones, agradecimientos y consultas - PQRS que se presenten ante Ecopetrol S. A., se aplicarán las normas legales vigentes, en especial las contenidas en Título II Capítulos I y II Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y las que las modifiquen, sustituyan, adicionen o deroguen, y las reglas especiales contenidas en esta resolución.
La presente resolución reglamenta el trámite interno de las PQRS que le corresponde resolver a Ecopetrol S. A., de conformidad con sus competencias legales.
Parágrafo. Con el objeto de regular de forma integral las solicitudes que se elevan ante Ecopetrol, esta Resolución incluye disposiciones que hacen referencia expresa a conceptos y actividades relativos a las siguientes solicitudes especiales:
· Solicitudes, consultas y reclamos de protección a la información personal que eleve un titular de un dato o sus causahabientes ante Ecopetrol S. A., de conformidad con los criterios consagrados en los artículos 14, 15 y 16, de la Ley 1581 de 2012 o Ley de Hábeas Data.
· Solicitudes de informes de los Congresistas en el marco de las atribuciones conferidas a ellos en el artículo 258 de la Ley 5a de 1992.
Canales de atención: Son los distintos medios dispuestos por Ecopetrol S. A., para que los grupos de interés presenten las PQRS. Algunos de dichos canales son: formularios web, correo electrónico, comunicación telefónica, correspondencia física, entre otros.
Contact Center: Proveedor contratado por Ecopetrol mediante el cual se registra, hace seguimiento a las PQRS presentadas por los diferentes grupos de interés.
Costumer Relationship Management - CRM: Modelo de gestión en las organizaciones, basada en la orientación al cliente, soportada en una herramienta que permite el registro y gestión sistemática de las PQRS presentadas por los grupos de interés.
Derecho fundamental de petición: Derecho consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, que faculta a todas las personas para presentar peticiones respetuosas a las autoridades en los términos señalados en la ley, por motivo de interés general o particular, y a obtener pronta resolución. Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio de este derecho sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar el reconocimiento de un derecho o que se resuelva una situación jurídica, que se le preste un servicio, pedir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de representación a través de abogado. El derecho de petición se puede ejercer en cualquiera de las siguientes modalidades:
· Peticiones: Es la solicitud realizada por toda persona natural o jurídica, en forma verbal o escrita, que se hace por motivos de conveniencia general o de interés particular, por el cual se pretende el reconocimiento de un derecho, la resolución de una situación jurídica, el agotamiento de un recurso, entre otros.
· Petición de copias o examen de documentos: Es la facultad que tienen las personas naturales o jurídicas, de solicitar y obtener acceso a la información relacionada con las actuaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad, bien sea mediante el examen o la obtención de copias de documentos.
· Certificaciones: Son aquellos actos por medio de los cuales el Jefe de una Oficina Pública da fe sobre la existencia o estado de actuaciones o procesos administrativos que se hayan surtido o se estén surtiendo. Estas serán expedidas a quien las solicite por el Jefe de la dependencia donde repose el documento.
· Consulta: Es la facultad que tienen las personas naturales o jurídicas, para solicitar conceptos técnicos en relación con las materias a cargo de la entidad. De conformidad con lo establecido en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, los conceptos emitidos como respuestas a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas no serán de obligatorio cumplimiento o ejecución.
· Queja: Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que presenta una persona en relación con una prestación inadecuada o una conducta irregular entregada por uno o varios prestadores. El quejoso solicita atención y espera una respuesta.
· Denuncia: Es la información o comunicación que...
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