Circular externa número 006 de 2017 - 21 de Noviembre de 2017 - Diario Oficial de Colombia - Legislación - VLEX 697920281

Circular externa número 006 de 2017

Fecha de Entrada en Vigor 1 de Enero de 2018
EmisorSuperintendencias - Superintendencia de Industria y Comercio
Número de Boletín50424

Bogotá, D. C.

Para: I OPERADORES

Asunto: Modificar los Capítulos Primero, Tercero y eliminar el Capítulo Cuarto del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio

1. OBJETO

Modificar los Capítulos Primero, Tercero y eliminar el Capítulo Cuarto del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin de actualizar las instrucciones existentes en la materia, acorde a los cambios de regulación que se han realizado en el sector de las comunicaciones y a las condiciones reales del mercado.

2. FUNDAMENTO LEGAL

De conformidad con lo previsto en la Ley 1341 de 2009 "por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones"", se establece la protección de los derechos de los usuarios como uno de los principios orientadores para la promoción y el desarrollo en la prestación de sus servicios, en especial, en el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC).

Asimismo, el artículo 53 de la ley en comento señala que el régimen jurídico de protección al usuario de servicios de comunicaciones será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y, en el régimen general de protección al consumidor. Adicionalmente, prevé el procedimiento para la atención de las peticiones, quejas y recursos, presentados por los usuarios.

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expidió la Resolución número 5111 de 2017 "por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones", a través de la cual modificó el régimen jurídico de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones.

De acuerdo con los numerales 32 y 61 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011, le corresponde a esta Entidad velar por la observancia de las disposiciones sobre protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones y de los servicios postales, así como impartir instrucciones en materia de protección al consumidor y fijar los criterios y procedimientos para su cabal aplicación.

En observancia de lo expuesto, es necesario actualizar el marco regulatorio contenido en los Capítulos Primero y Tercero del Título III de la Circular Única y eliminar el Capítulo IV, en aras de adecuarlo al cambio normativo contenido en las precitadas disposiciones y en las que las modifican o adicionan.

3. INSTRUCTIVO

Modificar los Capítulos Primero y Tercero del Título III de la Circular Única, los cuales quedarán así:

TÍTULO III SERVICIOS DE COMUNICACIONES
CAPÍTULO PRIMERO

Régimen de protección de usuarios de servicios de comunicaciones

1.1. Objeto

El contenido del presente capítulo tiene como propósito instruir las obligaciones establecidas en el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones expedido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, cuyo cumplimiento corresponde a los operadores de dichos servicios.

Las instrucciones aquí impartidas garantizan los principios orientadores del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, y en todo caso protegen los derechos de los usuarios de dichos servicios, en el ofrecimiento de estos, en la celebración de los contratos, durante su ejecución y en la terminación del mismo.

1.2. Deber de información

Los operadores, de conformidad con el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, tienen la obligación de brindar a sus usuarios, a través de todos los mecanismos de atención previstos para el efecto, información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita, que les permita tomar decisiones de consumo con pleno conocimiento de las condiciones del servicio que se ofrece o se presta.

1.2.1. Información disponible al usuario

1.2.1.1. Oficinas físicas de atención al usuario

En cada oficina física de atención al usuario de que trata el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante RPU), los operadores deben cumplir con los siguientes requerimientos:

a) Formularios de peticiones, quejas/reclamos y recursos (PQR)

Los operadores deben tener a disposición del público, en un lugar visible del establecimiento, de fácil acceso y sin que deba mediar solicitud por parte de los usuarios para su entrega, formatos para la presentación de peticiones, quejas/reclamos y recursos, cuyo contenido debe corresponder plenamente al establecido en el Anexo 2.2 del Título denominado "Anexos Título II" de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificado por el artículo 3º de la Resolución CRC 5111 de 2017).

Lo anterior, sin perjuicio de que el usuario opte por presentar su PQR de forma verbal, o sin la utilización de los formularios previamente descritos, o a través de los mecanismos electrónicos dispuestos para tales efectos por el proveedor del servicio.

El diligenciamiento completo del formulario debe ser suficiente para cumplir con los requisitos del trámite correspondiente, salvo que por la naturaleza del mismo se requieran para su perfeccionamiento, documentos adicionales tales como copias de los documentos de identificación y autorizaciones. La exigencia de documentos adicionales no puede servir para impedir injustificadamente el desarrollo del trámite.

b) Información a disposición

Para efectos de consulta inmediata y permanente por parte de los usuarios, la siguiente información, que según lo establecido por el RPU debe ser proporcionada por

los operadores, debe estar disponible en cada oficina física de atención al usuario, en un número de documentos físicos impresos y/o dispositivos tecnológicos (tabletas, pc, etc.) ubicados en lugares visibles y de fácil acceso al público, que permita atender la demanda de los usuarios, de acuerdo a los niveles de tráfico de usuarios establecidos por los operadores para cada una de sus oficinas físicas de atención:

  1. Devolución de equipos terminales en desuso, indicando los respectivos lugares, fechas y horarios de entrega.

  2. Información relativa a la solicitud de servicios a través de SMS, incluyendo tarifa del SMS de solicitud del servicio y la tarifa del servicio; las condiciones del mismo; y el responsable de su prestación.

  3. Condiciones de vigencia de las recargas.

  4. Condiciones aplicables a la activación de servicios de roaming internacional, así como las tarifas que aplican para dichos servicios, en pesos colombianos con todos los impuestos incluidos, indicando la unidad de medida utilizada para el cálculo del cobro.

  5. Ubicación geográfica de la totalidad de las oficinas físicas de atención con que cuenta el proveedor de servicios de comunicaciones.

  6. Versiones actualizadas del formato de contrato único de prestación de servicios móviles y del formato de condiciones generales para la prestación de servicios móviles en modalidad prepago, junto con todos sus anexos.

  7. Procedimiento para la presentación, recepción, atención, trámite y respuesta de peticiones, quejas/reclamos y recursos, así como mecanismos habilitados para la presentación de las PQR's.

    c) Cierres de las oficinas físicas de atención al usuario

    Cuando los operadores deban realizar cierres programados de las oficinas físicas de atención al usuario, tienen la obligación de comunicar tal situación a sus usuarios por lo menos con tres (3) días hábiles de anticipación a la fecha prevista para el cierre, en las oficinas físicas de atención al usuario, así como en la página web y red social de la que trata el RPU. En dicha comunicación deben informar a su vez, la fecha en la que se tiene prevista la apertura de la oficina física de atención.

    Cuando se trate de cierres de oficinas no programados por razones de caso fortuito y/o fuerza mayor, los operadores deben comunicar tal situación a sus usuarios, en las oficinas físicas de atención al usuario, así como en la página web y red social de la que trata el RPU, en un plazo máximo de veinticuatro (24) horas contadas a partir del momento en que tuvo lugar el cierre de la oficina.

    d) Accesibilidad para personas en situación de vulnerabilidad

    Con la finalidad de garantizar y asegurar el ejercicio efectivo de los derechos de las personas en situación de vulnerabilidad, es decir, mujeres embarazadas, personas de la tercera edad, y personas en situación de discapacidad y, en cumplimiento de lo previsto en el numeral 1 del artículo 14 y artículo 16 de la Ley 1618 de 2013, en concordancia con el contenido de la Ley 1346 de 2009, los operadores, en sus oficinas físicas de atención, deben contar con mecanismos y espacios que permitan la atención prioritaria y adecuada a toda la población que se encuentre en dichas condiciones de vulnerabilidad, a través de la adopción de medidas de inclusión, de acciones afirmativas y de ajustes razonables, y la eliminación de toda forma de discriminación por razón de tales condiciones.

    1.2.1.2. Página web

    En su página web, los operadores deben cumplir con lo siguiente: a) Información a disposición

    En la página de inicio del portal web principal de cada operador, estos deben incorporar un enlace ubicado en la barra principal de navegación, consistente en un botón destacado y fácilmente identificable, que se denomine "Información importante para usuarios". Dicho botón debe desplegar una barra de navegación con enlaces que permitan acceder a cada uno de los siguientes segmentos informativos:

    1. Área de cubrimiento

    Este enlace, denominado "Mapas de Cobertura", debe llevar a una sección de mapas de contorno de cobertura, que establezcan las áreas geográficas en las que...

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