Resolución número 4296 de 2013, por la cual se establecen condiciones para la compensación automática a usuarios de servicios de comunicaciones y se dictan otras disposiciones
| Emisor | Unidades Administrativas Especiales - Comisión de Regulación de Comunicaciones |
| Número de Boletín | 48884 |
La Comisión de Regulación de Comunicaciones, en ejercicio de sus facultades legales, especialmente las conferidas por la Ley 1341 de 2009 y de conformidad con lo dispuesto en la Decisión 638 de la Comunidad Andina, y
CONSIDERANDO:
Que de conformidad con lo establecido en el artículo 334 de la Carta Política, el Estado intervendrá por mandato de la ley, entre otros, en los servicios públicos y privados, con el fin de conseguir el mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes, la distribución equitativa de las oportunidades y los beneficios del desarrollo.
Que el artículo 3651 de la Constitución Política establece que el Estado mantendrá la regulación, control y vigilancia de los servicios públicos, en procura de garantizar el mejoramiento continuo en la prestación de dichos servicios y la satisfacción del interés social.
Que en los términos previstos en el artículo 10 de la Ley 1341 de 2009, la provisión de redes y servicios de telecomunicaciones es un servicio público bajo la titularidad del Estado.
Que la regulación es un instrumento de intervención del Estado en el sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, y debe atender las dimensiones social y económica de las mismas, debiendo para el efecto velar por la libre competencia y la protección de los usuarios, por lo que la misma debe orientarse a la satisfacción de sus derechos e intereses.
Que la Decisión 638 de la Comunidad Andina (CAN), establece los lineamientos para la protección al usuario de telecomunicaciones de la Subregión con el fin de garantizar un tratamiento armónico en la misma, por lo que Colombia como país miembro de la CAN debe tener en cuenta los mismos en la definición de su normativa interna en materia de telecomunicaciones. Igualmente, establece que, además del deber de los proveedores de
1 Las Sentencias de la Corte Constitucional C-1162 de 2000; C-150 de 2003; C-353 de 2006 y C-186 de 2011, han desarrollado el alcance de las facultades de regulación como un mecanismo de intervención del Estado en la economía.
cumplir con las condiciones de calidad mínimas en la prestación de sus servicios según las normas del país miembro, es obligación de los operadores, "la compensación o reintegro que corresponda por el tiempo que el servicio no haya estado disponible al usuario".
Que los artículos 2.2 y 2.9 de la mencionada Decisión, consagran respectivamente como derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones: i) el acceso y la prestación continua y eficiente de un conjunto mínimo de servicios de telecomunicaciones que incluya, al menos, un precio razonable y la medición de sus consumos mediante instrumentos tecnológicos apropiados, conforme con las normas de calidad establecidas por la Autoridad Nacional Competente, y ii) La compensación o reintegro que corresponda por tiempo que el servicio no haya estado disponible al usuario, por causas imputables a los operadores o proveedores, de acuerdo con lo previsto en el ordenamiento interno de los países miembros.
Que de acuerdo con el artículo 4º de la Ley 1341 de 2009, uno de los fines de la intervención del Estado en el Sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, es proteger los derechos de los usuarios, velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios.
Que de conformidad con el artículo 19 de la Ley 1341 de 2009, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), es el órgano encargado de promover la competencia, evitar el abuso de posición dominante y regular los mercados de las redes y los servicios de comunicaciones, con el fin que la prestación de los servicios sea económicamente eficiente, y refleje altos niveles de calidad.
Que según el numeral 22.1 del artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, es función de la CRC establecer el régimen de regulación que maximice el bienestar social de los usuarios, y asimismo el deber de protección de los derechos de los usuarios en cabeza de los reguladores ha sido enfatizado por la jurisprudencia constitucional2.
Que de conformidad con lo establecido en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, el régimen jurídico de protección al usuario de servicios de comunicaciones será el dispuesto en la regulación que en esta materia expida la CRC.
Que si bien el derecho a la comunicación por parte de los usuarios no ha sido recogido de manera expresa en la Constitución Política, la jurisprudencia de la Corte Constitucional ha reconocido su carácter de derecho fundamental. Sobre el particular, la Sentencia T-032/95 de la Corte Constitucional señaló que "el derecho a la comunicación tiene un sentido mucho más amplio, pues su núcleo esencial no consiste en el acceso a determinado medio o sistema sino en la libre opción de establecer contacto con otras personas, en el curso de un proceso que incorpora la mutua emisión de mensajes, su recepción, procesamiento mental y respuesta, bien que ello se haga mediante el uso directo del lenguaje, la escritura o los símbolos, o por aplicación de la tecnología. " (NFT).
Que en línea con lo expuesto, los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones se encuentran definidos en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 y en el artículo 10 de la Resolución CRC 3066 de 2011, resaltándose de esta última norma como derechos que son pertinentes para el objeto del presente Acto Administrativo, los siguientes:
"a) Recibir los servicios que ha contratado de manera continua, sin interrupciones que superen los límites establecidos en la presente resolución" ;
(... )
s) Ser compensado cuando se presente y verifique la falta de disponibilidad de los servicios contratados, de acuerdo con lo dispuesto en la presente resolución, particularmente en su Anexo I.".
Que de acuerdo con lo anterior, en los eventos en los cuales los servicios de telecomunicaciones son provistos en tal forma que los usuarios se ven impedidos para comunicarse de manera oportuna, se incurre en una afectación del derecho fundamental a la comunicación, en la medida en que el goce efectivo del derecho no se materializa plenamente.
Que las reglas que actualmente se encuentran vigentes en materia de compensación, contenidas en la Resolución CRC 3066 de 2011, condicionan la aplicación de esta a la presentación de una reclamación por parte del usuario, lo cual se constituye en un desincentivo para su materialización.
Que en ejercicio de las competencias constitucionales, supranacionales y legales antes citadas, la Comisión de Regulación de Comunicaciones requiere adoptar un mecanismo regulatorio idóneo para la protección de los derechos de los usuarios, y en especial para la protección del derecho fundamental a la comunicación de los usuarios que hacen uso de los servicios de telecomunicaciones, que en este caso se configura a partir de: (i) la falta de disponibilidad de la red; y (ii) la deficiente prestación de servicios de voz a través de redes móviles en razón a los eventos de llamadas caídas, es decir, las llamadas que finalizan sin que medie la voluntad del usuario. De acuerdo con lo anterior, la presente resolución determina las condiciones bajo las cuales deberá materializarse la compensación automática ante las situaciones descritas, conforme a lo previsto en el régimen de protección a usuarios expedido por esta Comisión.
Que en uso de las facultades antes descritas, esta Comisión formuló dentro de su Agenda Regulatoria 2013 el desarrollo de un proyecto regulatorio para la determinación de mecanismos que permitan al usuario recibir compensación por deficiente prestación de servicios de voz a través de redes móviles, con el fin de analizar la pertinencia y viabilidad de incorporar en la regulación vigente, mecanismos de compensación diferentes a los ya establecidos en la legislación, que de manera automática permitan al usuario ejercer sus derechos, a efectos de que dichos servicios reflejen altos niveles de calidad, así como también definir las condiciones bajo las cuales el usuario debe recibir la compensación y las causales de exclusión del mismo.
Que de acuerdo con la Recomendación E.800 de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), la calidad de un servicio de telecomunicación se entiende como "El efecto global de las características de servicio que determinan el grado de satisfacción de un usuario de un servicio" . Bajo este contexto, esta Comisión reconoce que en la
2 Ver Sentencias C-150 de 2003 y C-186 de 2011 de la Corte Constitucional. prestación del servicio se involucran elementos técnicos y no técnicos. En el primer caso, los parámetros son objetivos y están relacionados con...
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