Resolución 636, por medio de la cual se aclara el contenido del Anexo 2H de la Resolución CRT 087 de 1997.
| Emisor | Unidades Administrativas Especiales - Comisión de Regulación de Comunicaciones |
| Número de Boletín | 45148 |
La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en ejercicio de sus facultades legales y en especial de las que le confieren la Ley 142 de 1994 y el Decreto 1130 de 1999, y
CONSIDERANDO:
Que mediante Resolución 171 de 1999 se definió la metodología de medición del indicador ¿Nivel de Satisfacción del Usuario¿. El articulado de la mencionada resolución estableció los requisitos y etapas que debían cumplir los operadores para la obtención del indicador ¿Nivel de Satisfacción del Usuario¿;
Que mediante Resolución 338 de 2000 se compiló la Resolución CRT 171 de 1999 junto con sus modificaciones en el Anexo 014 de la Resolución CRT 087 de 1997;
Que la Resolución CRT 425 de 2001 modificó los numerales 4.1., 4.2. del artículo 4° y los artículos 5° y 6° del Anexo 14 de la Resolución CRT 087 de 1997;
Que la Resolución 535 de 2002 modificó el Título X de la Resolución 087 de 1997 ¿Control de Gestión y Resultados¿ junto con los anexos que hacen parte integral del mencionado título;
Que el Anexo 2H equivale al Anexo 14 del cual trataba el anterior Título X de la Resolución CRT 087 de 1997;
Que por error involuntario, no se incluyeron en el anexo 2H de la Resolución 087 de 1997, los requisitos y etapas que debían cumplir los operadores para la obtención del indicador ¿Nivel de Satisfacción del Usuario¿, por lo que se hace necesario aclarar el contenido del mismo, en el sentido de recordar los requisitos y etapas que deben cumplir los operadores para la obtención del indicador ¿Nivel de Satisfacción del Usuario¿, los cuales fueron definidos previamente por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones en las Resoluciones 171, 338, 425 y 461;
Por lo que,
RESUELVE:
Para los efectos de la interpretación del presente Anexo, se adoptan las siguientes definiciones:
¿ Población objeto de la investigación. Usuarios de los servicios de TPBCL y TPBCLE pertenecientes al sector residencial de los estratos 1, 2, 3, 4, 5 y 6 de cada una de las empresas operadoras del servicio de TPBCL o TPBCLE.
¿ Muestra. Segmento representativo de la población objeto de la investigación.
¿ Nivel de satisfacción. Parámetro de referencia que sirve para cuantificar la calidad del servicio que una empresa ofrece a sus clientes o usuarios.
Artículo 3°. Objeto del indicador nivel de satisfacción del usuario. Medir para cada una de las empresas de TPBCL y TPBCLE que operen o llegaren a operar en el territorio nacional el nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en su área de influencia.
Cada una de las empresas de TPBCL y de TPBCLE del país deberán de manera obligatoria cada año ejecutar las etapas descritas a continuación para la obtención del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario:
4.1 Etapa 1: Diseño de la muestra. Los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán determinar la población objeto de la investigación para el año de la misma, establecer el número de líneas pertenecientes al sector residencial en servicio por estrato, establecer el número de empresas del sector industrial¿comercial y seleccionar una muestra de acuerdo a lo estipulado en el Apéndice 1 ¿Definición de la muestra¿.
Parágrafo. La información obtenida de la muestra seleccionada será única y no podrá ser modificada en las etapas siguientes para la obtención del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario.
4.2 Etapa 2: Realización de entrevistas. Para el año 2001 los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán efectuar entrevistas a todas y cada una de las personas que conforman la muestra definida en la etapa anterior, únicamente durante los meses de octubre y noviembre, utilizando para tal efecto el cuestionario estructurado definido en el apéndice 2 ¿ Instrumento de medición¿.
A partir del año 2002, el número total de entrevistas se dividirá en dos mediciones de igual tamaño por año. Para el primer semestre se realizará en los meses de abril y mayo, y para el segundo semestre se realizará en los meses de octubre y noviembre del año de la medición, utilizando para tal efecto el cuestionario estructurado definido en el Apéndice 2 ¿Instrumento de medición¿. La información resultante de la primera y la s egunda medición se agregarán utilizando las fórmulas de los numerales 1.5., 1.6., y 1.7. del Apéndice 3 ¿Obtención del Indicador Numérico¿.
4.3 Etapa 3: Obtención del indicador. Cada empresa operadora deberá obtener un valor numérico para el indicador Nivel de Satisfacción del usuario de acuerdo con la metodología de cálculo definida en el Apéndice 3 ¿Obtención del indicador numérico¿.
Los operadores de TPBCL y TPBCLE del país, deberán contratar la ejecución de las etapas descritas en el artículo 4, con empresas especializadas en investigación de mercados que hayan ejecutado contratos o estudios de satisfacción al cliente de productos o servicios de consumo masivo, bajo la modalidad de entrevista personal y telefónica. La suma del valor de estos contratos celebrados en el último año, expresada en términos de salarios mínimos mensuales legales vigentes, en relación con el número de líneas residenciales en servicio que tenga el operador a diciembre 31 del año inmediatamente anterior a la medición del indicador, deberá cumplir como mínimo con lo exigido en la siguiente tabla:
Número de líneas residenciales Suma del valor de los contratos en servicio a diciembre 31 de satisfacción al cliente en el último del año anterior a la medición año en smmlv
Más de 500.001 1.000
De 50.001 hasta 500.000 750
De 20.001 hasta 50.000 500
Menos de 20.000 350
A partir del año 2002 los resultados obtenidos deben ser remitidos en medio magnético y en documento escrito debidamente firmado por el representante legal de la empresa de TPBCL o TPBCLE, el auditor externo de gestión y el representante legal de la firma especializada en investigación de mercados, a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, con copia a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en el formato descrito en el Apéndice 4.
Las mediciones correspondientes al primer semestre de cada año deberán ser recibidas a satisfacción a más tardar en los diez (10) primeros días del mes de agosto del añ o respectivo, y las mediciones correspondientes al segundo semestre de cada año deberán ser recibidas a satisfacción a más tardar en los diez (10) primeros días del mes de febrero del año siguiente. Adicionalmente, deberá enviarse el informe presentado por la firma de investigación de mercados a más tardar en las mismas fechas.
Parágrafo. Para el año 2001, los resultados obtenidos deberán ser recibidos a satisfacción antes del 28 de diciembre del mismo año.
Los auditores externos de gestión en el ejercicio de sus funciones, verificarán la consistencia y la calidad de la información obtenida durante las etapas descritas en el artículo 4° de la presente resolución que se utiliza para el cálculo del indicador.
Los resultados globales del índice de satisfacción del usuario reportados a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones serán información pública y cualquier publicación deberá ir acompañada de la respectiva ficha técnica de cada uno de los estudios realizados.
Las empresas operadoras de TPBCL Y TPBCLE podrán realizar las mediciones que consideren necesarias para modificar el resultado obtenido en la medición obligatoria de los meses de octubre y noviembre siempre y cuando se cumpla con los siguientes requisitos:
-
Deberán informar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios por escrito con 20 días de anticipación la ejecución de la nueva medición.
-
El período de medición total no puede ser mayor a dos meses.
-
Los resultados deberán ser recibidos por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones a más tardar 15 días después del último día del período de medición establecido.
-
Siempre se tendrá en cuenta para efectos de regulación, control y de vigilancia el último valor reportado.
APENDICE 1
DEFINICION DE LA MUESTRA
-
Número total de entrevistas personales. (N)
Para la medición realizada en los meses de octubre y noviembre del año 2001, de acuerdo con lo estipulado en el artículo 4.2. del presente anexo, el número total de entrevistas personales a realizar se define de acuerdo con el número de líneas residenciales en servicio de cada una de las empresas de TPBCL y TPBCLE del país teniendo en cuenta la tabla que se muestra a continuación:
Número de líneas residenciales Número mínimo de entrevistas en servicio a diciembre 31 personales a realizar del año anterior a la medición
Más de 500.001 1.200
De 50.001 hasta 500.000 900
De 20.001 hasta 50.000 600
Menos de 20.000 400
Basados en los resultados futuros de este estudio, y las experiencias y sugerencias de los operadores de TPBCL y TPBCLE, y/o firmas...
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