Resolución número 000379 de 2017, por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Agencia de Renovación del Territorio
| Emisor | Entidades Financieras de Naturaleza Especial - Agencia de Renovación del Territorio |
| Número de Boletín | 50353 |
La Directora General de la Agencia de Renovación del Territorio (ART), en ejercicio de sus facultades legales y en especial las que le confiere el artículo 1º de la Ley 58 de 1982, la Ley 1437 de 2011, Ley 1474 de 2011, el Decreto-ley 019 de 2012, la Ley 1712 de 2014 y el numeral séptimo del artículo 27 del Decreto 2366 de 2015, y
CONSIDERANDO:
Que de conformidad con los artículos 23 y 74 de la Constitución Política de Colombia, toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta solución, e igualmente acceder a los documentos que establezca la ley.
Que de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 22 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por la Ley 1755 de 2015, las autoridades deben reglamentar el trámite interno de las peticiones que les corresponda resolver y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo, observando en especial las disposiciones legales consagradas en el inciso 3º del artículo 6º de la Ley 962 de 2005, en el artículo 55 de la Ley 190 de 1995 o las normas que las modifiquen adicionen o sustituyan.
Que el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 determina que en toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.
Que el numeral 19 del artículo 34 de la Ley 734 de 2002 señala que es un deber de todo servidor público dictar los reglamentos o manuales de funciones de la entidad, así como los internos sobre el trámite del derecho de petición.
Que los artículos 12 y 13 del Decreto-ley 019 del 2012 establecen la atención especial que debe brindarse a determinadas personas por su condición particular.
Que el Título IV sobre "De las garantías al ejercicio del derecho de acceso a la información" de la Ley 1712 de 2014, garantiza el acceso a la información de cualquier sujeto obligado, en la forma y condiciones que establece la ley y la Constitución.
Que el Decreto 2573 de 2014, compilado en el Decreto Único Reglamentario del Sector de Tecnología de la Información y las Comunicaciones número 1078 de 2015, determina los lineamientos, instrumentos y plazos para implementar la Estrategia de Gobierno en Línea y así contribuir al incremento de la transparencia en la gestión pública y promover la participación ciudadana haciendo uso de los medios electrónicos, en concordancia con lo dispuesto por el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 y el artículo 1º del Decreto-ley 019 de 2012 o las normas que las modifiquen, adicionen o sustituyan.
Que el Decreto 1166 de 2016 adiciona el Capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, en lo relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente.
Que se considera necesario reglamentar el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Agencia de Renovación del Territorio, incluyendo las disposiciones relacionadas con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente.
Que en mérito de lo expuesto,
RESUELVE:
Disposiciones generales
Objeto campo de aplicación y definiciones
La presente resolución tiene por objeto establecer las políticas institucionales para el trámite de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD) presentadas ante la Agencia de Renovación del Territorio.
La presente resolución aplica a todas las dependencias y procesos de la Agencia de Renovación del Territorio.
Para los efectos de la presente resolución se tendrán en cuenta las siguientes definiciones:
Peticiones: Son las solicitudes respetuosas presentadas ante las autoridades por motivos de interés general o particular, en la que se persigue el reconocimiento de un derecho, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, el suministro de información, la atención de una consulta y/o la expedición de copias de documentos.
Queja: Manifestación que tiene por objeto poner en conocimiento de la Entidad conductas irregulares de sus funcionarios en el marco del cumplimiento de sus funciones.
Reclamo: Expresión de inconformidad referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud.
Sugerencia: Recomendación que formula el ciudadano, dirigida a generar mejora en el cumplimiento de la labor institucional.
Denuncia: Puesta en conocimiento de las conductas de los funcionarios de la Agencia de Renovación del Territorio que hayan incurrido en posible incumplimiento de los deberes, abuso de los derechos o extralimitación de sus funciones y que comporte presunta responsabilidad disciplinaria, para que se adelante la correspondiente investigación.
La atención y respuesta a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias formuladas a la Agencia de Renovación del Territorio se regirá por los siguientes principios:
Igualdad: Implica no realizar discriminaciones injustificadas.
Moralidad: Consiste en el respeto por parte de los servidores públicos, de los postulados de la honradez, la pulcritud, la rectitud, la buena fe, la primacía del interés general y la honestidad en el ejercicio de sus funciones.
Eficacia: Busca que el proceso cumpla totalmente con los objetivos esperados para la satisfacción plena del requerimiento del usuario.
Eficiencia: Persigue que se obtengan los mayores logros posibles con el máximo y adecuado aprovechamiento de los recursos disponibles para el desarrollo del proceso.
Economía: Se orienta a que la administración no introduzca elementos no previstos en el ordenamiento jurídico para cada actuación administrativa, ateniéndose a los procedimientos estrictamente necesarios, sin exigir requisitos, documentos o trámites adicionales a los señalados en las normas.
Celeridad: Establece que el procedimiento sea ágil, breve y se realice en el menor tiempo posible, cumpliendo con los términos legales.
Imparcialidad: Implica que en la atención de las solicitudes se apliquen los procedimientos y normas de manera objetiva y equitativa.
Publicidad: Hace de conocimiento público las actuaciones, a fin de que sean tenidas como prueba de transparencia de la Agencia de Renovación del Territorio y su gestión, sin perjuicio de las que por expresa disposición legal se encuentren sometidas a reserva.
Valoración de costos ambientales: En las actividades que se desarrollan en el curso del proceso se debe medir el impacto que su ejecución tenga frente al medio ambiente.
º. Canales de atención. Para la efectiva y adecuada atención de los ciudadanos que elevan sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias ante la Agencia de Renovación del Territorio, se utilizarán los siguientes canales de atención:
· Canal Electrónico: Medios electrónicos dispuestos por la Agencia de Renovación del Territorio, a través del cual se pueden formular las PQRSD.
- Formulario electrónico dispuesto en la página web.
- Chat institucional disponible en la página web
Email designado para la atención de derechos de petición de información: enlaceciudadano@renovacionterritoprio.gov.co
· Canal Escrito: Conformado por los mecanismos de recepción de documentos escritos a través de correo postal, radicación personal, correo electrónico y formulario electrónico.
· Canal Presencial: Permite el contacto directo con el servidor de la ART en el primer nivel de servicio, con el fin de brindar información de manera personalizada frente a peticiones quejas, reclamos, sugerencias y denuncias o recibir las mismas de manera verbal adelantando el trámite de radicación, en el evento de ser necesario.
· Canal Telefónico: Medio de comunicación verbal a través del cual se pueden formular peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, las cuales serán recepcionadas a través de las líneas telefónicas...
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