Resolución número 016 de 2019, por medio de la cual se adopta un nuevo manual de atención de peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias para Radio Televisión Nacional de Colombia (RTVC), y se dictan otras disposiciones
| Emisor | Empresas Industriales y Comerciales del Estado - Radio Televisión Nacional de Colombia |
| Número de Boletín | 50858 |
El Gerente de Radio Televisión Nacional de Colombia (RTVC), nombrado mediante Decreto número 1648 del 27 de agosto de 2018, debidamente posesionado según Acta número 072 del 27 de agosto de 2018, en uso de sus facultades constitucionales y legales, en especial de las conferidas por el Decreto número 3912 de 2004, en cumplimiento de lo dispuesto en los artículos 55 de la Ley 190 de 1995 y 22 de la Ley 1437 de 2011, y
CONSIDERANDO:
Que teniendo en cuenta las estrategias y políticas públicas del Gobierno nacional con el fin de contribuir a la transparencia en la gestión estatal y la apertura de espacios de participación para el ciudadano, propiciándoles un gobierno más cercano y eficiente, se hace necesario adoptar un manual de Procedimiento de Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes y Denuncias con el fin de darle a conocer nuestros centros y canales de atención para el ciudadano.
Que de conformidad con los artículos 23 y 74 de la Constitución Política de Colombia, toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas ante autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener una pronta resolución de las mismas; así como a acceder a los documentos públicos salvo los casos que establezca la ley.
Que el artículo 209 de la Constitución Política establece que la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad.
Que la Ley 190 de 1995, por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administración pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa, dispone en su artículo 55 que las quejas y reclamos se resuelvan siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo para el ejercicio del derecho de petición.
Que el artículo 1º de la Ley 1755 de 2015 que sustituye el Título II, Derecho de Petición, artículos 13 a 33, de la parte primera de la Ley 1437 de 2011, establece que las autoridades deberán reglamentar la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo; de igual forma la norma en mención señala que las peticiones podrán presentarse verbalmente y deberá quedar constancia de la misma, o por escrito, y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos.
Que la Ley 1474 de 2011, "por medio de la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública", dispone en su artículo 76, que en toda entidad debe existir por lo menos una dependencia que se encargue de atender las peticiones, quejas, sugerencias y reclamos de los ciudadanos.
Que mediante Resolución número 245 de 2011, se creó la Oficina de Peticiones, Quejas, Sugerencias y Reclamos y se reglamentó la prestación y trámite del derecho de petición y la atención de quejas y reclamos en Radio Televisión Nacional de Colombia
(RTVC).
Que mediante Resolución número 546 de 2014, se actualizaron las disposiciones respecto a los términos de presentación y trámite del derecho de petición y la atención de quejas y reclamos en Radio Televisión Nacional de Colombia (RTVC).
Que mediante Resolución número 328 de 2015, se actualizó el manual de procedimiento de atención de peticiones, quejas y reclamos de RTVC adoptado mediante Resolución 546 de 2014.
Que mediante Resolución número 343 de 2016, se modificó la Resolución 328 de 2015 manual de procedimiento de atención de peticiones, quejas y reclamos de RTVC, conforme a las directrices fijadas en la Ley 1755 de 2015 y demás disposiciones vigentes.
Que en el Decreto número 1166 de julio 19 de 2016, por el cual se adiciona el
Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente, se estableció en el artículo 2.2.3.12.9., el procedimiento de las peticiones verbales en otra lengua nativa o dialecto oficial de Colombia.
Que se hace necesario ajustar el manual de procedimiento de atención de peticiones, quejas y reclamos de RTVC, conforme lo dispuesto en el artículo 258 de la Ley 5a de 1992 referente al término para dar respuesta a las solicitudes de información realizadas por los Congresistas de la República de Colombia.
Que expuesto lo anterior, es prioritario para la entidad ajustar el manual de procedimiento de atención de peticiones, quejas, reclamos y denuncias para Radio Televisión Nacional de Colombia (RTVC), con la finalidad de satisfacer las necesidades expuestas y recopilar en un instrumento las directrices que en este aspecto permanecen dispersas en varios actos administrativos promulgados por la entidad.
Que, en mérito de lo expuesto,
RESUELVE:
Publíquese y cúmplase.
Dada en Bogotá, D. C., a 25 de enero de 2019. El Gerente,
Juan Pablo Bieri Lozano.
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUDES Y DENUNCIAS PARA RADIO TELEVISIÓN NACIONAL DE COLOMBIA (RTVC)
GENERALIDADES
Con la implementación del presente Manual, Radio Televisión Nacional de Colombia (RTVC) se pretenden describir las actividades y mecanismos necesarios para la recepción, registro y atención oportuna de Peticiones, Quejas, Solicitudes, Reclamos y Denuncias presentadas y mejorar la prestación de los servicios que esta entidad ofrece a ciudadanos. Igualmente, al unificar el tratamiento que ha de darse a las PQRS'D las actuaciones de los servidores de Radio Televisión Nacional de Colombia (RTVC), deben ser el reflejo de la aplicación de los protocolos previstos en el presente manual, en aras de dar la respuesta institucional idónea y pertinente. Por último, será indispensable para el mejoramiento continuo de la entidad, la percepción de aceptación y los niveles de satisfacción del usuario por el servicio prestado.
El Manual de Procedimiento de Atención de Peticiones, Quejas, Solicitudes, Reclamos y Denuncias PQRS'D, está dirigido a los colaboradores de Radio Televisión Nacional de Colombia (RTVC), en especial a aquellos que pertenecen a la Oficina de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias creada mediante la Resolución 245 de 2011 quienes al ejercer su principal función deben observar las técnicas, guías y protocolos previstos en esta resolución, con el fin de brindar la atención y respuestas con la diligencia y eficacia debida. Se aplica a las actividades que van desde la recepción de las PQRS'D hasta el cierre, seguimiento y evaluación del comportamiento de las mismas, además de la adopción de acciones correctivas, acciones preventivas y acciones de mejora.
· Atención: Son las acciones planeadas que realiza la entidad a través de los canales existentes para que los ciudadanos puedan realizar trámites, servicios, solicitar información, orientación o asistencia técnica relacionada con la misión de RTVC.
· Atención personalizada: Servicios prestados a todas las personas que presentados personalmente requieran de la asesoría, orientación, acompañamiento sobre los servicios que presta Radio Televisión Nacional de Colombia (RTVC), y de las respuestas a sus Peticiones, Quejas, Solicitudes, Reclamos y Denuncias, presentadas.
· Atención telefónica: Servicio que se presta a través de medio de comunicación sea inalámbrico o cableado mediante el cual se da al ciudadano la información que requiere de acuerdo con las peticiones, quejas, solicitudes, reclamos y denuncias, presentadas.
· Atención electrónica: Servicio que se presta a través de comunicación por correo electrónico, chat o redes sociales, medios por los cuales se da al ciudadano la información que requiere de acuerdo con las peticiones, quejas, solicitudes, reclamos y denuncias, presentadas a la entidad,
· Calidad: Criterio mediante el cual se mide el grado de satisfacción del ciudadano en relación con lo solicitado y la información suministrada, incluyendo los recursos utilizados a fin de satisfacer sus necesidades.
· Ciudadano: Toda persona, que busca ejercer sus derechos de forma individual o colectiva, que requiera de la prestación de un servicio de la entidad o presente peticiones, quejas, solicitudes, reclamos o denuncias ante la misma. El término cobija también a los menores de edad que puedan expresarse por su cuenta.
Usuario: Toda persona natural o jurídica que requiera un servicio por parte de la entidad. El usuario puede ser externo, es decir ajeno a la Entidad, e interno, esto es que está vinculado con...
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