Resolución número 2865 de 2016, por la cual se reglamenta el trámite interno del Derecho de Petición, las Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias - 2 de Noviembre de 2016 - Diario Oficial de Colombia - Legislación - VLEX 652768113

Resolución número 2865 de 2016, por la cual se reglamenta el trámite interno del Derecho de Petición, las Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias

EmisorMinisterio de Cultura
Número de Boletín50045

La Ministra de Cultura, en ejercicio de sus facultades constitucionales y legales, y en especial las que le confieren el numeral 3 del artículo 59 de la Ley 489 de 1998 y los artículos 1º de la Ley 58 de 1982, la Ley 1437 de 2011 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1474 de 2011 Estatuto Anticorrupción y 55 de la Ley 190 de 1995 y, la Ley 1755 de 2015,

CONSIDERANDO:

Que la Constitución Política en sus artículos 23 y 74 consagran el derecho fundamental que tiene todo ciudadano a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución e igualmente a acceder a documentos públicos salvo los que establezca la ley;

Que igualmente la Constitución Política en el artículo 209 y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo en el artículo 3º establece que las actuaciones administrativas deben ceñirse a los principios de buena fe, igualdad, moralidad, economía, celeridad, eficacia, imparcialidad, participación, responsabilidad, transparencia, coordinación, publicidad y contradicción;

Que la Ley 397 de 1997 es el marco jurídico por el cual se crea el Ministerio de Cultura y en su artículo 67 incluye en su estructura orgánica al Despacho de la Secretaria General;

Que la Ley 190 de 1995 en su artículo 55 establece la obligación de resolver las quejas y reclamos siguiendo los principios, términos y procedimientos prescritos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo para los derechos de petición;

Que mediante la Ley 1755 del 30 de julio de 2015 se reguló integralmente el derecho fundamental de petición y se sustituyó el título segundo, artículos 13 al 33 de la Ley 1437 de 2011.

Que mediante el artículo 1º de la Ley 1755 de 2015 se sustituyó el artículo 20 de la Ley 1437 de 2011, Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, quedando así:

"Las autoridades darán atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien deberá probar sumariamente la titularidad del derecho el riesgo del perjuicio invocado.

Cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en peligro eminente la vida o la integridad del destinatario de la medida solicitada, la autoridad adoptará de inmediato las medidas de urgencias necesarias para conjurar dicho peligro sin perjuicio del trámite que debe darse a la petición. Si la petición la realiza un periodista para el ejercicio de su actividad se tramitar preferencialmente".

Que igualmente el artículo 22 de la Ley 1437 de 2011 sustituido por la Ley 1755 de 2015 señala que:

"Las autoridades deberán reglamentar la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo.

Cuando más de diez (10) personas formulen peticiones análogas de información, de interés general o de consulta la Administración podrá dar una única respuesta que publicará en un diario de amplia circulación, la pondrá en su página web y entregará copias de las mismas a quien lo solicite".

Que en virtud de lo establecido en la Ley 1474 de 2011 en el artículo 73, "cada entidad del orden nacional, departamental y municipal deberá elaborar anualmente una estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano".

Que la Ley 734 de 2002 en su artículo 34, numeral 19, establece que son deberes de todo servidor público, "dictar los reglamentos o manuales de funciones de la entidad, así como los internos sobre el trámite del derecho de petición".

Que de acuerdo con el Decreto 1166 de 19 de julio de 2016, por el cual se adiciona el Capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, se regula la presentación, radicación y constancia de todas aquellas peticiones presentadas verbalmente en forma presencial, por vía telefónica, por medios electrónicos o tecnológicos o a través de cualquier otro medio idóneo para la comunicación o transferencia de la voz.

Que de acuerdo con el Decreto Ley 0019 de 2012 en sus artículos 12 y 13, se establece que debe brindarse una atención especial a determinadas personas por su condición particular.

Que a través de la Resolución 0263 del 11 de febrero de 2013, se crea en la Secretaría General del Ministerio de Cultura el Grupo Interno de Trabajo denominado Grupo de Servicio al Ciudadano, determinándose las funciones entre las que está la de "recibir los derechos de petición del Ministerio, distribuyéndolos a las áreas encargadas de dar respuesta, efectuando el seguimiento y control al cumplimiento de los términos, de acuerdo con la normatividad vigente y la reglamentación establecida para tal fin".

Que con el fin de darle un trámite eficiente, oportuno y transparente a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias formuladas ante el Ministerio de Cultura es indispensable reglamentar su trámite interno.

Que por lo anterior se hace necesario modificar y adicionar al reglamento interno de que trata la Resolución 3015 del 30 septiembre de 2013 para la tramitación de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias con las nuevas disposiciones legales, para dar cumplimiento a las funciones previstas en el Decreto 1746 del 25 de junio de 2003 por el cual se modifica la estructura del Ministerio de Cultura.

De lo anteriormente expuesto,

RESUELVE: TÍTULO I

DE LAS DISPOSICIONES GENERALES

CAPÍTULO I Artículos 1 y 2

Campo de aplicación y definiciones

Artículo 1º Campo de aplicación.

La presente resolución tiene por objeto reglamentar el trámite interno de los derechos de petición, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias que se formulen y relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad, de conformidad con las competencias legalmente conferidas, la normatividad vigente y la reglamentación interna establecida para tal fin.

Artículo 2º Definiciones.

Los siguientes conceptos se definen teniendo en cuenta la normatividad vigente que regula la atención a los ciudadanos en las diferentes Entidades Públicas:

  1. Asesoría: Consiste en acompañar sistemáticamente y de manera programada a los usuarios del Ministerio de Cultura, en temas y campos de competencia institucional.

  2. Canales de atención: Son los medios o mecanismos de comunicación establecidos por el Ministerio de Cultura, a través de los cuales el usuario puede formular peticiones, denuncias, recursos o interrelacionarse con los funcionarios sobre temas de competencia de la entidad.

    Los canales de atención son los siguientes:

    2.1. Canal Escrito: Compuesto por todos los mecanismos de recepción de peticiones, denuncias y recursos de los usuarios a través de documentos escritos.

    2.2. Canal Presencial: Permite el contacto directo de los usuarios con el personal del Ministerio de Cultura, cuando acceden a las instalaciones físicas de la entidad, para obtener algunos de los productos, servicios o trámites que esta ofrece o presentar sus peticiones o denuncias.

    2.3. Canal telefónico: Permite establecer contacto con los usuarios mediante un servicio telefónico, por lo general centralizado.

  3. Certificaciones: Son actos administrativos por medio de los cuales el responsable de la dependencia competente, da fe sobre la existencia o estado de actuaciones o procesos administrativos que se hayan surtido.

  4. Consulta: Es la petición mediante la cual el usuario somete a consideración del Ministerio de Cultura un caso o asunto, para que este emita el correspondiente concepto.

  5. Denuncia: Es la información o comunicación que presenta un usuario ante el Ministerio de Cultura sobre una situación o hecho que considera irregular.

  6. Empleado Competente: Es aquel servidor público que de conformidad con las normas vigentes y el manual descriptivo de funciones y competencias laborales, le está asignado el tema o asunto sobre el cual versa la petición o denuncia.

  7. Dependencia Competente: Es aquella área a la que, de conformidad con las normas vigentes, le está asignado el tema o asunto sobre el cual versa la petición o denuncia.

  8. Derecho de Petición: Es una garantía constitucional que le permite a los usuarios del Ministerio de Cultura formular solicitudes respetuosas ante la entidad y obtener consecuentemente una respuesta pronta, oportuna y completa sobre el particular.

  9. Información: Hace relación a los registros, datos, informes y documentos que posee el Ministerio de Cultura, los cuales puede solicitar o consultar el usuario, atendiendo los protocolos establecidos por la entidad y las restricciones que establece la ley.

  10. Modalidad de petición: Toda petición que se presente al Ministerio de Cultura podrá corresponder a: solicitud de documentos, solicitud de información, examen de documentos, expedición de copias o fotocopias, consulta, sugerencias, quejas o reclamos.

  11. Orientación: Suministrar información al usuario para guiarlo en temas o asuntos de competencia del Ministerio de Cultura.

  12. Petición: Es toda solicitud, que presenta un usuario ante el Ministerio de Cultura encaminada a obtener un pronunciamiento por parte del mismo.

  13. Queja: Es toda manifestación de insatisfacción, relacionada con los servicios que tiene a su cargo el Ministerio de Cultura.

    Reviste carácter disciplinario cuando hace referencia a la conducta o comportamiento (por acción o por omisión) de los Funcionarios del Ministerio de Cultura relacionada con las funciones propias del cargo, función o servicio que presta.

  14. Recepción de peticiones: Es el conjunto de operaciones de verificación y control que realiza el Ministerio de...

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