Resolución número 5111 de 2017, por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones - 24 de Febrero de 2017 - Diario Oficial de Colombia - Legislación - VLEX 667940945

Resolución número 5111 de 2017, por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones

Emisor:Unidades Administrativas Especiales - Comisión de Regulación de Comunicaciones
 
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La Comisión de Regulación de Comunicaciones, en ejercicio de sus facultades legales, y especialmente las que le confieren los numerales 1 y 19 del artículo 22 y el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 12 de la Ley 1507 de 2012,

CONSIDERANDO:

Que corresponde a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expedir la regulación que maximice el bienestar social de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así como expedir el régimen jurídico de protección aplicable a los mismos1.

Que atendiendo a dicha facultad fue expedida la Resolución CRC 3066 de 2011, por la cual se establece el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones.

Que posterior a la expedición de la Resolución CRC 3066 de 2011, fueron expedidas: la Ley 1480 de 2011, por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones, el Decreto-ley 019 de 2012,por el cual se dictan normas para suprimir 0 reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en laAdministra-ciónPública", la Ley 1437 de 2011, Nuevo Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, y la Ley 1618 de 2013, por medio de la cual se establecen las disposiciones para garantizar el pleno ejercicio de los derechos de las personas con discapacidad" (en concordancia con la Ley 1346 de 20092), las cuales se integrarán al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones.

Que atendiendo a la competencia que le fue asignada a la CRC por el artículo 12 de la Ley 1507 de 2012, por la cual se establece la distribución de competencias entre las entidades del Estado en materia de televisión y se dictan otras disposiciones, se entiende que las facultades de la CRC previstas en el artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, se predican del servicio de televisión. Es por esto que la facultad de la CRC se extiende a la regulación de los derechos de los usuarios del servicio de televisión, y dentro de este, del servicio de televisión por suscripción, salvo en lo que tiene relación con los derechos de los televidentes que se deriven de las materias del literal c) del artículo 5º de la Ley 182 de 1995, exceptuadas por el artículo 12 de la Ley 1507 de 2012.

Que esta Comisión, en ejercicio de sus competencias, pretende generar un entorno en el cual los usuarios puedan tomar decisiones de consumo más racionales e informadas y

1 Ley 1341 de 2009, numeral 1 del artículo 22 y artículo 53.

2 Por medio de la cual se aprueba la "Convención sobre los Derechos de las personas con Discapacidad", adoptada por la Asamblea General de la Naciones Unidas el 13 de diciembre de 2006.

ejercer adecuadamente sus derechos. Para estos efectos construyó un proyecto regulatorio en el cual se llevó a cabo una revisión exhaustiva del contenido y forma de las disposiciones incluidas en la Resolución CRC 3066 de 2011, bajo el entendimiento de que los derechos y obligaciones consignados en dicha norma deben ser accesibles para toda la población del país sin distinción de la edad, estrato o nivel educativo, en un entorno convergente.

Que esta Comisión realizó un estudio que involucró a múltiples usuarios de los servicios de telefonía, internet y televisión por suscripción, para lo cual contó con el apoyo especializado de expertos en psicología del consumidor y economía del comportamiento, quienes brindaron su acompañamiento en la identificación de características de intercambio entre los usuarios y los proveedores de servicios de comunicaciones y los operadores de televisión por suscripción. Adicionalmente, se contó con el análisis de datos obtenidos a través de encuestas, en las que se evalúo la percepción de los usuarios respecto de aspectos tales como: calidad del servicio, factura, medios de atención y solución de diferencias surgidas en la relación operador-usuario de los servicios de comunicaciones.

Que en desarrollo de dicho análisis, en el mes de mayo de 2016 fue publicada la propuesta regulatoria orientada a la modificación general de la Resolución CRC 3066 de 2011, con el propósito de lograr un régimen convergente, simple y transparente, de fácil implementación y aplicación, acorde con los principios de protección al usuario y promoción de la inversión, que contribuya al mejoramiento de la relación entre usuarios y operadores.

Que esta Comisión, en atención a lo previsto en el artículo 2.2.13.3.2 del Decreto 1078 de 2015, publicó el 4 de mayo de 2016 el proyecto regulatorio "Nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones", respecto del cual se recibieron comentarios por parte de diferentes agentes interesados hasta el 12 de agosto de 2016.

Que en noviembre de 2016 fue expedida la Resolución CRC 50503, en la cual se incorporaron en su Capítulo 1 del Título II todas las disposiciones contenidas en la Resolución CRC 3066 de 2011, razón por la cual, mediante el presente acto administrativo, se modificará en lo pertinente, directamente a la Resolución CRC 5050 de 2016 a efectos de asegurar la actualización permanente de dicho cuerpo normativo.

Que a efectos de surtir el trámite de abogacía de la competencia ante la Superintendencia de Industria y Comercio, la CRC mediante radicado número 16229732 del 8 de septiembre de 2016 remitió a dicha Entidad el contenido de la propuesta regulatoria, su respectivo documento soporte, el cuestionario al que hace referencia la Resolución número 44649 y los comentarios recibidos de los agentes interesados. Frente a lo anterior, la Superintendencia Delegada para la Promoción de la Competencia manifestó que "aunque es preciso mencionar que el derecho a la libre competencia económica también le interesa al bienestar de los consumidores, el proyecto no despierta preocupaciones desde la perspectiva de la libre competencia económica y tampoco se observa que en esta ocasión se puedan perjudicar los intereses de los consumidores a través de potenciales afectaciones a la misma".

Que una vez atendidas las observaciones recibidas durante todo el proceso de discusión del presente proyecto, se elaboró el documento que contiene las razones por las cuales se aceptan o rechazan los planteamientos expuestos, el cual fue puesto a consideración del Comité de Comisionados de la Entidad y fue aprobado mediante Acta número 1071 del 19 de diciembre de 2016, y posteriormente presentado y aprobado por los miembros de la Sesión de Comisión el 22 de febrero de 2017, según consta en el Acta número 345.

En virtud de lo expuesto,

RESUELVE

Artículo 1º Modificar el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará de la siguiente manera:

"CAPÍTULO 1

Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones

SECCIÓN 1 DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 2.1.1.1. Ámbito de aplicación. Este régimen aplica a todas las relaciones surgidas entre los usuarios y los operadores (entendidos estos en el presente Régimen como: los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada), en el ofrecimiento de servicios de comunicaciones, en la celebración del contrato, durante su ejecución y en la terminación del mismo.

El presente régimen no es aplicable a los casos en que se prestan servicios de comunicaciones en los cuales las características del servicio, de la red y la totalidad de las condiciones, técnicas, económicas y jurídicas han sido negociadas y pactadas por mutuo acuerdo entre las partes del contrato y, por lo tanto, son el resultado del acuerdo particular y directo entre ellas, siempre que tal inaplicación sea estipulada expresamente en el respectivo contrato.

No se podrá pactar la inaplicación del presente régimen respecto de usuarios micro o pequeñas empresas, cuando se cumplan los siguientes tres requisitos: (i) cuando el objeto del contrato sea la prestación de servicios de voz fija o móvil, o el de acceso a internet fijo o móvil; (ii) cuando el contrato no incluya la provisión de soluciones técnicas desarrolladas a la medida del cliente para la prestación de los servicios de comunicaciones; (iii) cuando el contrato sea suscrito por una micro o pequeña empresa, en los términos definidos en la Ley 590 de 2000 o en las normas que la modifiquen o sustituyan.

Para la relación entre usuario de televisión comunitaria y comunidad organizada aplicarán solamente las disposiciones contenidas en la Sección 26 del presente capítulo.

Para la relación entre usuario y proveedor de contenidos y aplicaciones aplicarán solamente las disposiciones contenidas en la sección 19 del presente capítulo.

Parágrafo. Se exceptúan del presente Régimen, los servicios de radiodifusión sonora de que trata la Ley 1341 de 2009, los servicios postales previstos por la Ley 1369 de 2009 y en materia de televisión por suscripción, los aspectos relacionados con la regulación de franjas y contenido de la programación, publicidad y comercialización, en los términos del artículo 12 de la Ley 1507 de 2012.

3 Por la cual se compilan las Resoluciones de Carácter General vigentes expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones.

Artículo 2.1.1.2. Este Régimen se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los...

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