Resolución número 5941 de 2020, por la cual se suspende hasta el 31 de mayo de 2020 la obligación para los operadores de servicios de comunicaciones y para las comunidades organizadas del servicio de televisión comunitaria de contar con oficinas físicas como medio de atención al usuario y se dictan otras disposiciones
| Emisor | Unidades Administrativas Especiales - Comisión de Regulación de Comunicaciones |
| Número de Boletín | 51261 |
La Sesión de Comisión de Comunicaciones de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, en ejercicio de sus facultades legales, especialmente las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, y
CONSIDERANDO:
Que conforme a lo establecido en los artículos 22 y 53 de la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, corresponde a la CRC expedir la regulación que maximice el bienestar social de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así como expedir el régimen jurídico de protección aplicable a los mismos.
Que bajo el contexto de la Sociedad de la Información, y atendiendo a dichas facultades, fue expedida la Resolución CRC 5111 de 2017, por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, se modifica el capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones, la cual entró en vigencia el 1º de enero de 2018.
Que el artículo 2.1.25.2 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone que "En todas las capitales de departamento en que los operadores presten sus servicios, o en el municipio en que estos tengan mayor número de usuarios, los operadores deben disponer de una oficina física de atención al usuario, para recibir, atender y responder las PQR (petición, queja/reclamo o recurso). En su defecto, los operadores deberán celebrar acuerdos con otros operadores que puedan brindar dicha atención. La información en relación con la ubicación de dichas oficinas deberá estar disponible a través de los distintos medios de atención (...)".
Que el numeral 2.1.26.6.1 del artículo 2.1.26.6 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, consagra que, las comunidades organizadas que prestan el servicio de televisión comunitaria deberán disponer de una oficina física como medio de atención a sus usuarios, a través de la cual se recibirán, atenderán y responderán las peticiones, quejas y/o reclamos (PQR).
Que de acuerdo con el numeral 2.1.25.1.3 del artículo 2.1.25.1 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el operador de los servicios de telefonía, internet y televisión por suscripción, "no puede exigir que la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) sea presentada por escrito, siempre podrá hacerse de forma verbal y a través de cualquier medio de atención (salvo en el caso de cesión de contrato y portación del número celular, garantía y soporte de...
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